CoPoint Framtagning av ett koncept som stödjer företagare i samarbetet med ekonomiska byråer Kandidatarbete inom Teknisk Design IDA AHLSTRÖM VICTORIA BIRKEMAN LOVISA LJUNGDAHL SUSANNE ON HUANG MARIE STENELO SOFIA ÄRLESKOG INSTITUTIONEN FÖR INDUSTRI- OCH MATERIALVETENSKAP CHALMERS TEKNISKA HÖGSKOLA Göteborg, Sverige 2023 www.chalmers.se http://www.chalmers.se CoPoint IDA AHLSTRÖM VICTORIA BIRKEMAN LOVISA LJUNGDAHL SUSANNE ON HUANG MARIE STENELO SOFIA ÄRLESKOG Institutionen för industri- och materialvetenskap CHALMERS TEKNISKA HÖGSKOLA Göteborg, Sverige 2023 CoPoint Författare: Ida Ahlström, Victoria Birkeman, Lovisa Ljungdahl, Susanne On Huang, Marie Stenelo, Sofia Ärleskog © IDA AHLSTRÖM, VICTORIA BIRKEMAN, LOVISA LJUNGDAHL, SUSANNE ON HUANG, MARIE STENELO, SOFIA ÄRLESKOG 2023. Handledare: Oskar Rexfelt, Institutionen för industri- och materialvetenskap Examinator: Lars-Ola Bligård, Institutionen för industri- och materialvetenskap Institutionen för industri- och materialvetenskap Chalmers tekniska högskola SE-412 96 Göteborg, Sverige Telefon +46(0) 31-772 1000 Omslag: Gränssnittet CoPoint på en laptop. Mockup mall gjord av Yeven_Popov / Freepik. Tryck: Chalmers Digitaltryck Göteborg, Sverige 2023 Förord Denna rapport presenterar resultatet från ett kandidatarbete som undersöker kommunikationen mellan ett företag och en ekonomisk byrå. Kandidatarbetet genomfördes under våren 2023 på institutionen för Industri- och Materialvetenskap på Chalmers Tekniska Högskola tillsammans med företaget Hogia. Vi vill uttrycka vår tacksamhet till vår handledare, Oskar Rexfelt, för hans ovärderliga stöd under projektet, samt till vår examinator, Lars-Ola Bligård, för att ha varit tillgänglig för att besvara alla våra frågor. Vi vill även tacka vår uppdragsgivare Hogia och ett särskilt tack till AnnTherese Johansson, John Sjöberg och Victor Bergh Alvergren för att ni har väglett oss och delat med er av era erfarenheter och branschkunskap. Slutligen vill vi tacka alla de personer som ställde upp på intervjuer och användartester. Utan er hade detta projekt inte varit möjligt. Sammanfattning Många mindre företag väljer att anlita ekonomiska byråer för att ansvara över uppgifter som berör redovisning, revision eller lönehantering. De bakomliggande orsakerna till detta val varierar, men de vanligaste är bristande kunskap, intresse eller tid hos företagarna. För att företagens ekonomi och verksamhet ska kunna fortskrida utan problem är det avgörande att byråernas arbete utförs korrekt. För att uppnå detta krävs ett välfungerande samarbete och god kommunikation mellan parterna. En bristande kommunikation kan få negativa konsekvenser för byråernas arbete och i förlängningen påverka företagens ekonomiska hälsa. Tillsammans med företaget Hogia undersöker detta projekt hur ett optimalt samarbete mellan företag och byrå bör se ut, och vilka faktorer som är avgörande för att uppnå det. Målet med projektet är att utveckla en prototyp för en digital molnbaserad kommunikationslösning som syftar till att underlätta kommunikationen mellan byrå och företag och möjliggöra ett optimalt samarbete. För att möjliggöra ett optimalt samarbete skapades CoPoint som sätter företagaren i fokus. I konceptet erbjuds en smidig kommunikationsväg samt flera värdeskapande funktionerna som underlättar för företagaren att samarbeta med sin ekonomiska byrå. Med hjälp av konceptet kan en välfungerande kommunikation och samarbete etableras vilket gynnar båda parter. Programvaran grundar sig i de identifierade behoven i kommunikationen för företagare och byråer. Följaktligen kan det säkerställas att lösningen möter deras krav och behov på ett effektivt sätt. Genom enkel filhantering, personlig kommunikation och översikt över återstående uppgifter minskar lösningen stressen för företagaren. Majoriteten av de lösningar som återfinns på marknaden är utformade som verktyg för byrån och som företagare får ta del av. CoPoint fyller därigenom ett tomrum på marknaden genom att erbjuda en lösning som fungerar som ett medel för byråer men som också är utformat efter företagares behov. Sammanfattningsvis kan det konstateras att CoPoint har potential att förbättra kommunikationen och samarbetet mellan företag och byrå, och kan fungera som underlag för Hogia vid utveckling av dagens liknande programvaror. Abstract Today, many small businesses choose to hire accounting firms to oversee tasks related to accounting, auditing or payroll processing. The underlying reasons for this choice are multifaceted, with the most common being the lack of knowledge, interest or time among business owners. In order for the businesses finances and operations to be able to proceed without problems, it is crucial to ensure that the work of the firms is carried out correctly. To achieve this, a well-structured collaboration and effective communication between the parties is required. Poor communication can have negative consequences for the firm’s work and ultimately affect the financial health of the businesses. This project, conducted together with Hogia, aims to investigate the optimal collaboration between businesses and firms, including the factors critical to achieving it. The goal of the project is to create a prototype of a communication solution designed to enhance communication and facilitate optimal collaboration between the firm and the business. To enable optimal collaboration, CoPoint was created, which puts the business owner in focus. The developed concept offers a smooth communication path as well as several value-adding features that simplify the collaboration between the business owner and the firm. Through the concept, effective communication and collaboration can take place, benefiting both parties. The software is based on the identified needs of the target groups, and consequently, it can be ensured that it meets their demands and needs efficiently. By providing easy file management, personalized communication, and an overview of remaining tasks, the solution reduces stress for the business owner. The majority of the softwares on the market today are designed as tools for firms, which business owners can have use for. CoPoint fills a gap in the market by offering a solution that functions as a tool for firms but also designed to meet the needs of the business owners. In conclusion, it can be stated that the proposed software has the potential to improve communication and collaboration between businesses and firms, serving as a foundation for Hogia’s development of similar software solutions. Executive Summary Redovisning och revision är en viktig del av företagande som kräver kunskap, tid och engagemang. För de företag som saknar resurser och kunskap är det vanligt att anlita en ekonomisk byrå. Den ekonomiska byrån kan hjälpa företaget med redovisning, revision eller lön (eller en kombination av flera). För att samarbetet och arbetet ska fungera smidigt krävs det att det finns en välfungerande kommunikation mellan företag och byrå. Uppdraget var att utforma ett digitalt gränssnitt som ska underlätta i samarbetet mellan en företagare och dess byrå. För att göra detta behövde en stor behovsstudie genomföras. Företagarens och byråns olika behov behövde identifieras och analyseras för att skapa en uppfattning av kommunikationen samt de behov och krav som uppstår i samarbetet. Studien inleddes med en förstudie och en marknadsanalys för att skapa en övergripande förståelse av området. Utifrån förstudien och marknadsanalysen skapades sedan en intervjumall till respektive målgrupp, och totalt 26 intervjuer hölls med företagare och olika typer av byråer. Den insamlade datan tillsammans med en litteraturstudie analyserades löpande under datainsamlingen och slutligen sammanfattades de identifierade behoven i en behovslistning som var kategoriserad för företagare respektive byrå. Utifrån behoven formulerades även krav, som sedan jämfördes parvis för att skapa en prioritetsordning som kom att användas under idégenereringen, konceptgenereringen och konceptvalet. En idégenereringsfas påbörjades där behovslistningen låg som grund. Flera olika idégenereringsmetoder användes för att få ett stort spektrum av idéer. De kombinerades sedan till tre olika koncept, där samtliga koncept uppfyllde kraven. De tre koncepten utvärderades formativt och summativt med några användare som gav viktig input. Dessutom genomfördes ytterligare analyser på datainsamlingen för att på ett optimalt sätt kunna välja och kombinera ihop det koncept som bäst uppfyller användarens behov. Det valda konceptet, som senare kom att heta CoPoint, skapades, vidareutvecklades och förfinades i Figma. Vid konceptets färdigställande genomfördes en summativ utvärdering med användarna. Generellt var feedbacken mycket positiv och det konstaterades att många av de funktioner som ingår i konceptet uppskattades. Det framkom att gränssnittet upplevdes professionellt, snyggt och pålitligt vilket var tre av de uttryck som gränssnittet strävade efter. Vad gäller användarvänligheten bekräftade användartestet att det mesta i gränssnittet är intuitivt med undantag för ett par oklarheter. CoPoint - Den digitala plattformen för ett framgångsrikt samarbete. Företag som tar hjälp av en byrå för redovisning kan i konceptet kommunicera, skicka underlag, lagra filer och se ekonomisk data. En funktion som är central i konceptet är Förfrågningar där bankkontot kopplas till programmet och förfrågningar direkt skapas baserat på transaktionerna. Detta bidrar till att företag kan vara säkra på att de skickar allting rätt, i tid, och inte glömmer något, vilket också är en stor fördel för byrån. Det kommer också underlätta för både företagaren och byrån då det går att lämna in underlag löpande. Huvudfokuset i CoPoint har varit att ge plats för de tre nivåerna av kommunikation som identifierades under datainsamlingen. Dessa nivåer är informativ kommunikation, underlagsbaserad kommunikation och dialog. Den informativa kommunikationen har fått plats på startsidan i en informationsruta där byrån kan lägga upp information. Underlagsbaserad kommunikation har lösts via Förfrågningar som underlättar på många olika sätt, främst genom att den uppmanar till motprestation och minskar påminnelser och tjat från byrån. Den sista nivån är dialog, som uppfylls med hjälp av en meddelandefunktion i gränssnittet. Det kan konstateras att CoPoint har potential till att förbättra samarbetet mellan byrå och företag. Studien har haft en unik utgångspunkt då majoriteten av de digitala verktyg som byråer använder i samarbetet med sina kunder i dagsläget är utformade med byrån i fokus. Detta betyder att företagare behöver ta del av och förhålla sig till verktyg som inte är utformade för dem. CoPoint fyller därigenom ett tomrum på marknaden genom att erbjuda en lösning som fungerar som ett medel för byråer men som också är utformat efter företagares behov. Lösningen främjar samarbete och kommunikation genom att företagaren får de bästa förutsättningarna att bidra till det gemensamma arbetet. Innehåll Inledning 1 1.1 Problembeskrivning 1 1.2 Bakgrund 2 1.3 Syfte och mål 3 1.4 Uppdragsbeskrivning 4 1.5 Avgränsningar 4 2 Slutresultat 6 2.1 Problembild gällande kommunikationen mellan företagare och byrå 6 2.2 CoPoint 7 3 Teoretiskt ramverk 9 3.1 Litteraturstudie 9 3.2 Designriktlinjer 11 3.3 Metod- och processbeskrivningar 13 4 Projektprocess 17 5 Behovsstudie 19 5.1 Genomförande av behovsstudie 19 5.2 Resultat av behovsstudien 25 5.3 Identifierade problemområden 39 6 Utveckling av en digital kommunikationslösning 41 6.1 Genomförande av utveckling av en digital kommunikationslösning 41 6.2 Resultat av utveckling av en digital kommunikationslösning 45 7 Slutkoncept 62 7.1 Genomförande 62 7.2 CoPoint - Den digitala plattformen för ett framgångsrikt samarbete 64 7.3 Användarnas intryck av CoPoint 78 8 Diskussion 81 8.1 Syfte och mål 81 8.2 Hur väl CoPoint löser de problem som identifierats 81 8.3 CoPoints plats på marknaden 84 8.4 Datainsamling och inledande studie 84 8.5 CoPoints påverkan på samhället och användarna 85 8.6 Fortsatt utvecklingsarbete 87 9 Slutsatser 88 Källförteckning 89 Bilagor i A1-A3 Intervjumall ii B - Kravlista för företagen viii C - Kravlista för byråerna ix D - Viktning av krav för företag x E - Viktning av krav för byrå xiii Inledning Det inledande kapitlet presenterar en översiktlig bild av studiens utgångspunkter samt de problem som projektet ämnar att lösa. Huvudfokuset ligger på de problem som kan uppstå i kommunikationen mellan ett företag och dess ekonomiska byrå. Vidare presenterar kapitlet studiens bakgrund, syfte och mål, uppdragsbeskrivning samt vilka avgränsningar som gjorts. 1.1 Problembeskrivning Redovisning och revision är en viktig del av företagande som kräver kunskap, tid och engagemang. För de företag som saknar resurser och kunskap är det vanligt att välja att anlita en ekonomisk byrå. Genom att anlita en byrå kan en företagare frigöra tid och resurser som kan användas för att fokusera på andra delar av verksamheten - exempelvis att utveckla och förbättra sin produkt eller tjänst. Den ekonomiska byrån kan hjälpa företaget med redovisning, revision eller lön (eller en kombination av flera). För att samarbetet och arbetet ska fungera smidigt krävs det att det finns en välfungerande kommunikation, både fysisk och digital, mellan företag och byrå. Fysisk kommunikation kan ske exempelvis vid personliga möten eller telefonsamtal, medan digital kommunikation kan ske via mejl, videosamtal eller andra digitala plattformar. Hur samarbetet och kommunikationen mellan byrå och företag ser ut idag varierar. Om parterna kommunicerar fysiskt, digitalt eller en kombination av båda skiljer sig åt och hur ofta parterna hörs av beror på behoven som finns i samarbetet. Vid bristande samarbete kan det uppstå hinder och problem som kan påverka kommunikationen mellan dessa parter negativt. Det kan handla om tekniska problem som försvårar kommunikationen genom exempelvis svårigheter med att skicka och ta emot filer. Det kan även handla om att företagare och redovisningskonsulter har olika preferenser eller behov när det gäller kommunikation, vilket kan leda till missförstånd och fördröjningar i arbetsprocessen. En bristande kommunikation kan påverka företagens ekonomiska hälsa negativt. Det kan leda till förseningar i redovisningen, vilket i sin tur kan påverka företagets förmåga att fatta viktiga affärsbeslut, då siffrorna som används i kalkyler inte är uppdaterade. Det kan också leda till onödiga kostnader och i värsta fall felaktiga redovisningar som kan ge allvarliga 1 konsekvenser för företaget. För att undvika problem i kommunikationen och för att säkerställa ett smidigt samarbete är det därför av största vikt att utveckla lösningar som stödjer en effektiv och problemfri kommunikationsväg för såväl företagare som ekonomiska byråer. 1.2 Bakgrund I detta avsnitt presenteras bakgrunden till uppdragsgivaren Hogia, vidare ges bakgrunden till Hogias nuvarande lösning som fungerar som byråstöd och kommunikationskanal mellan byråer och företag. 1.2.1 Hogia Projektets uppdragsgivare Hogia är ett svenskt företag där kärnverksamheten är programvaruverksamhet. Företaget arbetar för att kontinuerligt utveckla, underhålla och sälja programvaror inom en mängd olika branscher (Hogia AB, 2021). Företaget grundades år 1980 och är idag ett moderbolag i en koncern som består av cirka ett trettiotal helägda företag i Norden och Storbritannien (Hogia, u.å.a). Hogia erbjuder molnbaserade såväl som lokalt installerbara produkter. Alla molnbaserade programvaror hänger ihop i en molnplattform kallad Hogia Star. De stora fördelarna med Hogia Star är att alla programvaror är tillgängliga via internet, informationen överförs mellan de olika produkterna i molnet och allt lagras och är sökbart (Hogia, u.å.b). I Hogia Star ingår en mängd molnbaserade produkter, bland annat Hogia Point. 1.2.2 Hogias nuvarande byråstöd och kommunikationskanal mellan byrå och företag Point är ett byråstöd vars syfte är att underlätta för byråer som arbetar med redovisning, revision, lön (eller en kombination av flera) att hantera inkommande data gällande deras kunder. Programmet underlättar för byråns anställda att arbeta effektivt genom att bland annat organisera arbetsuppgifter, ge information om vad som är gjort och vad som behöver göras framöver och hjälper byrån att följa upp i tydliga rapporter. I Point kan även byrån kommunicera med sina kunder. Point skapar sammanfattningsvis en överblick för byrån över dess kunder och det arbete de genomför för dem (Hogia, u.å.c). 2 Byråernas kunder är olika företag, vilka har tillgång till en egen del av Point, så kallad MyPoint. MyPoint är gränssnittet som presenteras till företagen som en del av programmet Point. Genom gränssnittet kan företagen interagera med byråerna, se figur 1. I dagsläget fungerar MyPoint som en chatt där företagen ser alla chattrådar de är inbjudna i. I chatten förekommer all kontakt, underlag skickas och frågor samt påminnelser förekommer. Hur chattrådarna används bestämmer ofta byrån. En del byråer skapar nya chattrådar varje månad för att enkelt få en struktur på redovisningsunderlaget per månad medan andra byråer håller isär de olika bilagorna som skickas på andra sätt. I MyPoint kan även företagen få kort information om byrån, se senaste chattar samt de senast skickade bilagorna. När byrån skickar ett meddelande i chatten får företaget ett mejl där det framgår att ett nytt meddelande mottagits. Via det mejlet kan företagaren snabbt nå MyPoint och respondera i chatten på det meddelande som skickats från byrån. Figur 1 - Kopplingen mellan företag och byrå via MyPoint och Point 1.3 Syfte och mål Syftet med denna rapport är att undersöka samarbetet mellan en ekonomisk byrå och ett företag för att identifiera de faktorer som bidrar till ett framgångsrikt samarbete. Genom att analysera dessa faktorer syftar denna rapport till att presentera en lösning som kan förbättra samarbetet mellan parterna och främja en mer effektiv kommunikation. Målet med studien är att kartlägga den kommunikation som sker mellan en byrå och ett företag samt kartlägga de behov och krav som uppstår i samarbetet. Vidare är målet att ta fram ett koncept för en digital webbaserad kommunikationslösning som tar hänsyn till de behov och krav som har identifierats i samarbetet mellan byrån och företaget. 3 1.4 Uppdragsbeskrivning Hogia anser att programvaran MyPoint inte används i den utsträckning de hade önskat och bedömer att programmet har stor förbättringspotential. De har därför funderingar på om de befintliga funktionerna i MyPoint tillfredsställer användarnas behov. Med det sagt finns det inget uttalat missnöje från användarnas håll utan istället ser Hogia en möjlighet att förbättra programmet. Därtill har Hogia planer på att bygga om programmet i höst. Inför Hogias ombyggnation av MyPoint har följande studie utformats för att undersöka hur det nya programmet kan konstrueras för att öka dess användning. Utgångspunkten i projektet är att kartlägga vilka behov som programmets användare har i kommunikationen med varandra. Studiens målgrupper består av företagare och ekonomiska byråer. Resultatet utgör underlag för vilka krav som ställs på MyPoint och hur programmet kan utformas och fungera för att möta byråernas och företagens behov. Studien har genomförts utan hänsyn till det nuvarande programmet MyPoint för att undvika att begränsningar eller påverkan från de nuvarande funktionerna och utseendet. 1.5 Avgränsningar Sett till målgruppen företagare i studien utesluts börsnoterade företag samt de företag som har en egen ekonomiavdelning. Detta eftersom företag med egen ekonomiavdelning sällan är i behov av en ekonomisk byrå samt av sekretesskäl när det gäller börsnoterade företag. Användarstudierna innehåller således resultat från små till medelstora företag, som tar hjälp av en byrå eller fristående redovisningskonsult med antingen löpande bokföring och/eller bokslut. Det betyder att företagen inte nödvändigtvis använder sig av Hogias system i sitt arbete, utan dialogen mellan dem och en byrå kan ske på ett annat sätt. Vidare har projektarbetet avgränsats från alla funktioner i Point som inte är kopplade till MyPoint och därmed fokuserar projektet endast på kommunikationskanalen mellan företagare och byråer. Lösningen är tänkt att helt kunna ersätta, eller implementeras i, den nuvarande digitala lösningen Point. Därutöver gjordes ytterligare en avgränsning senare i projektet där beslutet togs att utveckla ett digitalt gränssnitt för företagare och inte utveckla byråns sida av gränssnittet. Anledningen 4 till detta var att det senare framkom att de befintliga lösningarna mest var riktade till byråer och att det knappt fanns något som var skapat med hänsyn till företagaren, vilket innebar att det fanns en lucka i marknaden att fylla. Utöver det framkom det från studien att företagarens behov också spelar stor roll i samarbetet vilket även det bidrog till beslutet. 5 6 2 Slutresultat Nedan presenteras resultatet av studien. Den inledande studien resulterade i en kartläggning av behoven i kommunikationen mellan parterna samt fyra övergripande problemområden. Slutresultatet är CoPoint, en digital kommunikationslösning som är utformad för att möta dessa utmaningar. 2.1 Problembild gällande kommunikationen mellan företagare och byrå Behovsstudien som genomfördes i projektet resulterade i en mängd behov som tillsammans utgör problembilden för samarbetet och kommunikationen mellan en ekonomisk byrå och ett företag. Problembilden kunde i sin tur delas upp i fyra huvudområden: ● Överflöd av information ● Ej uppfyllda förväntningar ● Osäker överföring av känslig information ● Svårigheter med att presentera information på ett enkelt sätt I de fyra huvudområdena identifierades flera tillhörande problem. Gällande överflöd av information var det problematiskt att mycket information ska kommuniceras eftersom det kan medföra svårigheter att prioritera informationen i ett digitalt gränssnitt. Det kan upplevas svårt att sortera och organisera den inkommande informationen samt identifiera vad som är besvarat och vad som väntar på svar. Ett stort antal intervjupersoner förklarade att de ofta får skapa en egen struktur och organisera på egen hand för att kunna arbeta effektivt. Byrån upplever ofta en ökad stress till följd av den stora mängden inkommande ostrukturerade datan från företagen. Detta hade gått att undvika om man hade fått kontroll över sorteringen. När det kommer till ej uppfyllda förväntningar syftar det främst till att problem kan uppstå i samarbetet när parterna inte har en gemensam bild av överenskommelsen. Under intervjuerna framkom det att byråer förväntar sig att korrekt och fullständigt underlag lämnas inom utsatt tid, vilket inte alltid sker. Dessutom kan det förekomma att företagaren har andra förväntningar på vilket stöd och vilken hjälp byrån ska tillhandahålla, jämfört med vad byrån anser sig ha åtagit att genomföra. 7 För osäker överföring av känslig information visade det sig att majoriteten av intervjupersonerna idag använder kommunikationskanaler som inte erbjuder säker överföring, såsom mejl, vilket strider mot GDPR. Detta leder till ett problem då känslig information delas på ett osäkert sätt vilket kan komma att sätta både byrån och företagarens verksamhet i riskzonen. Angående svårigheter med att presentera information på ett enkelt sätt innebär det främst att företagaren ofta upplever att de inte förstår information som byrån ger dem. En del intervjupersoner vittnade att deras intresse för ekonomi kan avta när de inte förstår den information byrån framför. Samtidigt berättade några redovisningskonsulter att de känner frustration över att företagaren inte tar del av information som de presenterar. 2.2 CoPoint Det slutgiltiga konceptet som tagits fram syftar till att förbättra kommunikationen och samarbetet mellan företagare och byråer. CoPoint är en digital, webbaserad kommunikationslösning som fungerar som ett stöd för att företagare ska få struktur och överblick över företagets ekonomi, se figur 2. Programmet underlättar samtidigt hantering av underlag vilket skapar ett mervärde för både byrå och företag. Gränssnittet har ett professionellt intryck och främjar en trygg och personlig känsla tack vare både det avskalade estetiska uttrycket och att det finns bilder på kontaktpersoner som jobbar på byrån. Figur 2 - Startsidan i det framtagna konceptet 8 I programmet kan företagaren få en översikt av sin ekonomi genom statistik som visas på startsidan. Företagaren hittar även en lista på de underlag som behöver skickas in till byrån via Förfrågningar. Förfrågningar är även utformad för att stödja byråns arbete. Genom en sida för meddelanden kan företagaren kommunicera med sin byrå och under ytterligare en sida finns dokument samlade och strukturerade. Konceptet utgör en grund för att ytterligare främja kommunikationen mellan företagare och deras byrå genom att ta hänsyn till behoven hos båda målgrupperna. 9 10 3 Teoretiskt ramverk I följande kapitel presenteras det teoretiska ramverk som använts för att skapa en fördjupning inom specifika områden nödvändiga för studien. Informationen nedan har varit central i hela arbetet och lagt grunden för beslut under arbetets gång. 3.1 Litteraturstudie Nedan följer resultatet av en genomförd litteraturstudie som syftar till att ge en förståelse av ekonomiskt redovisningsarbete. Litteraturstudien syftar även till att förklara vilka verksamheter som utför denna typ av arbete och vilket stöd de kan komma att använda sig av. Vidare återfinns här viktiga begrepp och förklaringar av metoder som är relevanta för projektet. 3.1.1 Redovisning, bokföring och deklaration Näst intill alla organisationer bedriver någon form av redovisning, vare sig det handlar om stora börsnoterade företag med tiotusentals anställda, små företag som drivs av ägaren själv eller icke-vinstdrivande stiftelser (Marton, 2013). Även privatpersoner som under det gångna året har fått en inkomst producerar en årlig redovisning i form av en skattedeklaration. Det kan alltså konstateras att redovisning är en ytterst vanligt förekommande företeelse som styrs av lagar och regler. Redovisning är ett samlingsbegrepp för den dokumentation som ska föras över organisationers resurser (Marton, 2013). I varje organisation sker transaktioner, och redovisning är tänkt att återspegla alla ekonomiska transaktioner som finns inom en organisation och sedan sammanfatta i finansiella rapporter. Det finns olika typer av aktiviteter inom redovisning, där de tre huvudsakliga är löpande redovisning, bokslutsarbete och deklaration (Marton, 2013). I dessa tre aktiviteter dokumenteras organisationens ekonomiska resultat och ekonomisk ställning. Löpande redovisning benämns ofta som bokföring. Redovisning och bokföring är oftast begrepp som används synonymt vilket inte är helt korrekt (Broberg et al., 2012). Bokföring är den del av redovisning som utförs löpande under året där de olika transaktionerna och affärshändelserna förklaras i verifikat. Verifikat görs som en förklaring till hur mycket pengar som gick varifrån till vart och vilket datum. Vid slutet av ett räkenskapsår sammanställs den löpande 11 bokföringen i rapporter såsom resultatrapport och balansrapport. Redovisning är bredare än så och här ingår även analys av rapporter, budgetering och upprättande av bokslut. När de olika transaktionerna i en organisation bör bokföras skiljer sig åt. Kontanta in- och utbetalningar ska bokföras senast nästa påföljande arbetsdag (Broberg et al., 2012). De resterande affärshändelserna ska enligt bokföringslagen bokföras så snabbt som möjligt, men absolut senast i slutet av påföljande månad. Med hjälp av den löpande bokföringen skapas därefter ett bokslut varje år, som avslutar varje räkenskapsår (Marton, 2013). Där redogörs balansräkning, resultaträkning och annan viktig information. 3.1.2 Stöd för organisationer Ett företag eller en verksamhet kan anlita en ekonomisk byrå för att få hjälp med de delar av ekonomin som de önskar. En redovisningsbyrå hjälper kunder med tjänster inom redovisning som upprättas av redovisningskonsulter. Det finns företag som överlåter all redovisning eller endast bokslutet till byrån, och det finns företag som använder byrån som ett stöd och ett bollplank. Däremot är det den som driver verksamheten eller är registrerad företrädare på företaget som alltid är personligen ansvarig för att bokföringen sköts, även om en byrå har anlitats (Ekobrottsmyndigheten, u.å.). Det är upp till företaget att kontrollera att bokföringen upprättas löpande och på korrekt sätt. Är det så att verksamhetens bokföring inte upprättas eller hålls efter korrekt, oavsett om det är företaget själv som gör bokföringen eller en byrå, kan företaget riskera att dömas för bokföringsbrott. Utöver redovisningsbyråer finns det även revisionsbyråer. På en revisionsbyrå arbetar revisorer vars jobb är att genomföra en oberoende granskning av företags ekonomi, en så kallad revision. Revision kan ses som en kvalitetssäkring av företaget som sammanställs i en revisionsberättelse (Bolagsverket, 2021). En så kallad kombi-byrå är en byrå som både erbjuder tjänster inom redovisning och revision. Däremot är det viktigt att revisorerna inte får insyn i redovisningskonsulternas arbete för att hålla sig oberoende. Även om byråerna utför och granskar företagens redovisning är det företagets styrelse som har det yttersta ansvaret för att redovisningen har genomförts korrekt. Utöver redovisnings- och revisionsbyråer finns det även byråer som arbetar med lönehantering, en så kallad lönebyrå. Likt en redovisningsbyrå med redovisningskonsulter 12 arbetar, arbetar lönekonsulter på en lönebyrå. En lönebyrå kan anlitas av ett företag för att hantera löneadministrationen istället för att det hanteras internt inom företaget (Keeper, u.å.). Lönekonsulternas arbetsuppgifter består av att samla in och bearbeta information om anställdas löner, hantera löneutbetalningar, skatta och rapportera lönerelaterade information till myndigheter samt erbjuda rådgivning gällande löne- och arbetsrättsfrågor. 3.2 Designriktlinjer Innan en studie som ämnar att identifiera och förstå användarens behov och krav genomförs är det viktigt att förstå att det finns olika typer av behov och krav (Karlsson, 2007). Dessutom finns det olika förutsättningar och faktorer som påverkar hur lätta dessa är att identifiera. Isbergsfenomenet: Innebär att de behov och krav som är enkla att ta reda på ligger på ytan medan andra behov och krav är svåra att ta reda på, och där krävs det att verkligen dyka under ytan. Exempel på det som gömmer sig under ytan kan vara omedvetna vanor, kompenserande beteenden, och känslomässiga krav. Systembild: Behov uppstår i en verksamhet. Vilket kan demonstreras med en systembild, se figur 3 nedan. Det som styr vilka krav en användare har på en produkt är alltså verksamheten, och därmed vem användaren är och vilka mål denne har. Figur 3 - Systembild Utöver behov och krav är det även viktigt att beakta usability för att skapa en användbar design. Usability är ett begrepp som används frekvent när det berör digitala gränssnitt. Det 13 kan definieras som utsträckningen till vilket en produkt, tjänst eller system kan användas av en specifik användare ändamålsenligt, effektivt och tillfredsställande för att utföra en specifik uppgift för att uppnå ett specifikt mål (Jordan, 1998). 3.2.1 Designprinciper Enligt Jordan (Jordan, 1998) finns det tio designprinciper för att uppnå användbar design. Att ha dessa principer i åtanke är en fördel när det ska utformas nya gränssnitt. Appropriate transfer of technology: Att använda lämplig teknik som från början är utvecklad för andra sammanhang, detta för att öka usabilityn hos produkten. Consistency: Inre konsekvens, att liknande uppgifter inom produkten kan lösas på ett liknande sätt. Compatibility: Yttre konsekvens, att med produkten lösa uppgifter på ett sätt som liknar hur det görs i omvärlden. Consideration of user resources: Att ta hänsyn till hur användarens resurser belastas under användningen. Explicitness: Att designa en produkt så att det finns tydliga ledtrådar om vad som kan åstadkommas med den, och hur. Error prevention and recovery: Att designa en produkt så risken för användningsfel minimeras samt göra återhämtningen enkel och snabb. Feedback: Designa produkten så att den visar att den “registrerat” användarens handlingar samt ge meningsfull information om resultatet av dessa handlingar. Prioritization of functionality and information: Att designa en produkt så de viktigaste funktionerna och den viktigaste informationen är lättåtkomlig för användaren. User control: Att designa en produkt så användarens upplevda kontroll över produktens handlingar och status maximeras, men utan att överdrivas. Visual clarity: Att designa en produkt så att information enkelt och snabbt kan avläsas utan att förvirring uppstår. Detta innefattar faktorer som textstorlek, val av typsnitt, färger och kontrast. 14 3.2.2 Representationer Med hjälp av olika produktrepresentationer kan gränssnitt utvärderas och därefter förbättras (Rexfelt, 2022). Wireframe: En representation, oftast i gråskala, som använder sig av linjer, boxar och andra geometrier för att tydliggöra informationsarkitektur, innehåll och layout. Prototyp: En representation med mycket högre trovärdighet när det kommer till interaktivitet, jämfört med wireframe. Horistontell prototyp: En produktrepresentation med låg funktionalitet, men med många funktioner. Utöver representationer finns det även olika sätt att utforma en produkts estetik på, bland annat genom: White label: När en design eller produkt tillverkas av ett företag åt ett annat företag (Oxford Learner’s Dictionaries, 2023). En white label ger möjlighet för det köpande företaget att sätta sitt eget varumärke och stil på designen eller produkten. 3.3 Metod- och processbeskrivningar I följande kapitel beskrivs de metoder som använts i projektet för att uppnå studiens mål och syfte. För att ge en bakomliggande förståelse presenteras teorierna bakom dessa metoder i kapitlet. 3.3.1 Empirisk datainsamling Ett flertal metoder har använts i den empiriska datainsamlingen. Målet har varit att förstå användarnas upplevelser och erfarenheter vad gäller studiens frågeställning. Intervjuer En intervju är en typ av empirisk undersökning som används för att få en djupare förståelse för respondentens tankar och erfarenheter (Bligård, 2015). Intervjuer kan utformas olika beroende av syftet med intervjun men oftast karaktäriseras intervjuer som ostrukturerade, strukturerade eller semistrukturerade. Ostrukturerade intervjuer utformas utan en mall av 15 frågor att utgå ifrån medan det i strukturerade intervjuer istället finns en intervjumall med frågor som förväntas bli besvarade. Om det finns ett behov av att samla in kvantitativ data är det fördelaktigt att använda sig av en strukturerad form av intervju och en ostrukturerad intervju är att föredra om kvalitativ data efterfrågas. När deltagare till intervjuer ska väljas finns det flera urvalsprinciper. Dessa är följande - Statistiskt representativt urval kan beskrivas som slumpvist utvalda deltagare. I ett statistiskt representativt urval är ett antal deltagare utvalda från större grupp på ett slumpmässigt sätt, så att varje individ i gruppen har lika stor chans att ingå i urvalet. Genom urvalet kan statistik tas fram som gäller för en grupp som helhet, trots att det bara finns uppgifter från ett urval personer ur den gruppen. Det är viktigt att urvalet är tillräckligt stort så att det inkluderar deltagare som kan representera hela gruppen. - Teoretiskt representativt urval kan beskrivas som medvetet utvalda deltagare. De teoretiskt representativa utvalda deltagarna ska “representera målgruppen”. Det innebär att de ska uppfylla förbestämda kriterier såsom erfarenhet, sysselsättning, intresse eller ålder. Deltagare väljs därefter ut baserat på de satta teoretiska kriterierna, så att de beskriver den grupp som undersöks. Vilka kriterier som sätts beror på vilken profil som är relevant för de frågor som avses att få besvarade. - Teoretiskt kritiskt urval är när det förekommer speciellt hårda krav för deltagarna, så kallade kritiska användare. Ett teoretiskt kritiskt urval kan komma att göras eftersom det finns en uppfattning att om en produkt tillfredsställer de mest krävande användarnas krav, tillfredsställs automatiskt andra användares krav. Detta urval kan fungera väl som grund i vissa fall, medan det kan vara olämpligt i andra. - Bekvämlighetsurval kan beskrivas som deltagare som är “lätta att få tag på”. Bekvämlighetsurval är ett icke-slumpmässigt urval där deltagarna väljs ut för att de är enkla att nå eller kontakta. (Karlsson, 2007). I kvalitativa studier är olika teoretiska urval vanligast och vid teoretiska urval är erfarenhet det viktigaste urvalskriteriet. Det kan exempelvis gälla erfarenhet av tekniken, av problemet eller kontexten (Karlsson, 2007). 16 3.3.2 Analys samt behovsidentifiering För att identifiera och analysera målgruppernas behov användes ett antal metoder. Målet har varit att erhålla djup förståelse för deras behov och problem gällande samarbetet och kommunikationen mellan parterna. KJ-analys KJ-analys är en metod som används för att analysera och sammanställa insamlad data från intervjuer (Karlsson, 2007). Från insamlad data plockas citat som upplevs viktiga för studiens frågeställning och vidare grupperas citat med liknande innehåll. Utifrån de grupper som bildas identifieras samband och problem som framkommit i intervjuer. På så sätt kan data struktureras utifrån olika områden och underlaget kan i ett senare steg ligga till grund för behovsidentifiering. Parvis jämförelse Parvis jämförelse är en metod där en viktning av krav sker. Metoden innebär att varje krav jämförs med övriga krav i alla möjliga kombinationer (Karlsson, 2007). Fördelen är att en enkel jämförelse fås, “är krav A viktigare än krav B”? Samtidigt är nackdelen att det med många krav kan bli en tidskrävande metod. 3.3.3 Idé- och konceptgenerering För att generera idéer och koncept som skulle kunna möta och tillgodose målgruppernas behov användes en rad olika metoder under idé- och konceptgenereringen. Brainwriting En idégenereringsmetod som nyttjar hela gruppens kreativitet och potential är brainwriting (Wikberg Nilsson et al., 2015). I denna metod hjälper deltagarna varandra att tillsammans skapa innovativa koncept. Metoden börjar med att en mötesledare utses och ett tema definieras. Mötesledaren skapar en frågeställning och förklarar denna för gruppen samt delar ut tre papper till varje deltagare. Därefter startar omgången och varje deltagare skriver ner tre idéer, en idé per papper. Efter ett förbestämt antal minuter byter deltagarna papper med varandra och skriver vidare på andra deltagarnas koncept. När genereringen är slut har en stor mängd idéer tagits fram. Dessa kategoriseras efter tema och diskuteras, varpå en del idéer tas vidare för utveckling. 17 Brainstorming Brainstorming är en idégenereringsmetod som lämpar sig väldigt bra när syftet är att utveckla en stor mängd idéer (Wikberg Nilsson et al., 2015). Metoden börjar genom att gruppen utser en mötesledare samt definierar ett tema och en frågeställning. Därefter ställer mötesledaren en utmanande fråga kring frågeställningen och brainstormingen påbörjas. Alla deltagare skriver ner sina idéer och tankar på post-its eller skissar upp på papper. När en kort tid passerat och idéerna börjar avta avslutas brainstormingen. Idéerna som kommit fram diskuteras i grupp och grupperas efter vilka som kan gå vidare direkt till vidareutveckling, vilka som behöver ytterligare en idégenereringssession och vilka som förkastas. Därefter utvecklas idéerna vidare. Dark Horse Ytterligare en idégenereringsmetod är Dark Horse. En “dark horse” är en idé som verkar riskabel eller helt otänkbar i första skedet (Wikberg Nilsson et al., 2015). Det kan även vara en idé som kräver omfattande utveckling eller helt kommer revolutionera området om den lyckas nå sin fulla potential. Syftet med metoden är att våga tänka utanför boxen och på så sätt utveckla något som annars inte hade fått en chans. Metoden utgår från en traditionell omgång brainstorming där en mötesledare uppmanar deltagarna att utveckla en “dark horse” genom att tänka utanför boxen. Därefter presenteras deltagarnas idéer där de får argumentera för sin “dark horse”. 3.3.4 Användbarhetstester För att utvärdera koncept är det lämpligt att genomföra användbarhetstester med användare från målgrupperna. Nedan presenteras de två huvudsakliga typerna av användbarhetstester. Formativa och summativa tester Formativa och summativa tester är två olika tillvägagångssätt vid utvärdering av koncept. I formativa tester utvärderas konceptet för att kunna förbättras (Rexfelt, 2022). Dessa tester fokuserar på att identifiera förbättringsområden genom att samla in användarfeedback i syfte att sedan åtgärda problemen. I summativa tester utförs utvärderingen med syftet att få en sammanfattande bedömning samt undersöka om konceptet uppfyller de förväntningar och mål som satts upp. 18 4 Projektprocess Följande kapitel innehåller en beskrivning av projektets process. Processen består av en mindre inledande fas, förstudie, som sedan efterföljdes av tre huvudfaser, se figur 4. Dessa är behovsstudie, idégenerering och konceptval, och slutkoncept. Arbetet kom att följa en iterativ process där faserna överlappade varandra och upprepades emellanåt. Detta gjorde att metoder och arbetssätt kunde revideras och anpassas till det bättre allt eftersom mer kunskap och insikter erhölls i fasen. Figur 4 - Systembild av projektets process, de fyra faserna Under förstudien studerades företagsekonomi och redovisning för att skapa grundläggande kunskap inom ämnet. Fortsatt genomfördes en behovsstudie bestående av en litteraturstudie 19 och intervjuer med ekonomiska byråer och företagare. Datan från studiens intervjuer bearbetades och upplägget på intervjuerna anpassades efter den information som framkommit. Slutligen identifierades de behov som respektive part har i kommunikationen. Baserat på studien som genomförts och de behov som identifierats listades krav på en digital kommunikationslösning. De listade kraven utgjorde vidare underlag i idégenereringen. Idégenereringen var aktiv genom större delen av projektet för att utforska och expandera lösningsrymden kontinuerligt. Till denna hörde även en marknadsanalys där olika befintliga lösningar utforskades. Med behovsstudien och marknadsanalysen som utgångspunkt formulerades krav för den lösning som skulle skapas. Utifrån kraven genererades idéer och sedan även koncept, innan ett slutgiltigt koncept valdes. I slutet av fasen utfördes formativa tester för att utvärdera det valda konceptet med syfte att medta förbättringsmöjligheter inför konceptutvecklingen. I den sista fasen bearbetades det valda konceptet mer djupgående där funktioner utvecklades och specificerades. Vidare utfördes en avslutande återkoppling med tidigare intervjuade för att sammanfatta intrycket av slutkonceptet. 20 5 Behovsstudie I den första huvudfasen av projektet genomfördes en behovsstudie om kommunikationen mellan ekonomiska byråer och företagare, se figur 5. Behovsstudien genomfördes med målet att kartlägga en helhetsbild över hur kommunikationen och interaktionen mellan byråer och företagare sker i dagsläget samt vilka behov som uppstår i samarbetet. Det är också viktigt att skapa en förståelse för de problem och utmaningar som är kopplade till kommunikationen. Behovsstudien kan delas upp i tre delar: litteraturstudie, intervjuer samt analys och behovsidentifiering. Slutligen resulterade behovsstudien i en kartläggning över de uppdagade behoven för samarbetet samt två modeller. Den ena modellen presenterar de faktorer som påverkar samarbetet, medan den andra visar de olika delarna av kommunikationen i samarbetet. Med kartläggningen och modellerna som verktyg kunde en djupare förståelse erhållas för samarbetet mellan företagaren och byrån. Figur 5 - Översikt av behovsstudiens process 5.1 Genomförande av behovsstudie Nedan redovisas metoderna och processen för hur kartläggningen av behoven har genomförts. Startpunkten i studien var en litteraturstudie. Vidare genomfördes intervjuer med både byråer och företagare och underlaget från intervjuerna har vidare analyserats för att identifiera behov. 21 5.1.1 Litteraturstudie Inledningsvis genomfördes en litteraturstudie för att skapa en bredare förståelse för företagsekonomi och redovisning samt hur företagare och byråer förhåller sig till detta. Genom att studera befintlig litteratur och vetenskapliga artiklar inom ämnet kunde en grundlig kunskap inom ämnet erhållas. Med litteraturstudien och den tidigare förstudien som utgångspunkt kunde dessutom fokus inför framtida intervjuer ligga på att förstå problemen som var anknutna till samarbetet och upptäcka behoven för det, istället för att förstå intervjupersonernas arbete. Ämnen som undersöktes var bland annat information kring bokföring och revision, stöd till organisationer samt olika typer av byråer. Detta var en förutsättning för det fortsatta arbetet. 5.1.2 Intervjuer Med syftet att kartlägga behov och krav i kommunikationen mellan ekonomisk byrå och företagare genomfördes semistrukturerade intervjuer med ekonomiska byråer samt företagare för att samla in data. Studien genomfördes huvudsakligen genom ett teoretiskt representativt urval av intervjupersoner och delvis genom ett bekvämlighetsurval. Det eftersträvades en spridning av olika byråer som erbjuder varierande stöd till företag. Urvalet av ekonomiska byråer innefattar lönebyråer, revision och redovisningsbyråer, kombi-byråer samt fastighetsförvaltare. Anledningen till att fastighetsförvaltare också intervjuades var på grund av att deras arbetssätt har liknande struktur som byråer och därmed kunde de bidra med betydelsefull information. För att få med fler perspektiv intervjuades både byråer som använder och inte använder Hogias program. Vid urval av företagare var det även viktigt att få med en stor variation och många olika nivåer av erfarenhet och intresse. Av den anledningen blev urvalet av företag en blandning av mindre och medelstora företag, inom olika branscher, som tar hjälp av en byrå på olika sätt av varierande anledningar. Dessutom var intervjupersonerna inom företagen i olika åldrar och hade olika kunnighet inom teknik. Eftersom majoriteten av företagen var små, var det vanligt att de intervjuade personerna antingen var grundare eller medgrundare till företaget. Genom att inkludera en bred målgrupp kunde en mångfald av tankar och perspektiv erhållas. 22 Uppdragsgivaren Hogia tillhandahöll ett fåtal kontaktuppgifter till byråer som använde Hogias programvara Point. Utöver dessa kontaktades ytterligare byråer som hittades på nätet. De kontaktades via mejl eller telefon med frågor om intresse att medverka samt inbokning av intervju. Diverse företag söktes även upp och kontaktades via mejl och sociala medier. Vidare skapades flyers med information om projektet i syfte att fånga upp fler intervjuobjekt, se figur 6. Dessa delades ut runtom i Göteborg till olika co-working spaces, företag och butiker. Figur 6 - Flyer för att rekrytera intervjupersoner Inför intervjuerna utformades två olika intervjumallar, en för ekonomiska byråer, en för fastighetsförvaltare och ytterligare en för företagare, se bilagor A1-A3. Majoriteten av frågorna i intervjumallarna var öppna för att skapa utrymme för respondenten att leda samtalet i sin egen riktning och för att få in mycket kvalitativ information. Öppna frågor såsom hur ett drömscenario ser ut, missuppfattningar som sker mellan parterna, företagares syn på ekonomi samt vilka fördelar och nackdelar intervjupersoner ser med en digital kommunikation genererade en djup förståelse för målgruppernas behov. Under intervjuerna var ett fåtal frågor av sluten karaktär för att samla in kvantitativ data och urskilja likheter samt skillnader mellan respondenter. Sådana slutna frågor var bland annat hur ofta parterna tar kontakt med varandra, hur många kunder en byrå hanterar samtidigt samt hur ofta en redovisningskonsult begär in försenade underlag. Samtliga intervjumallar hade liknande struktur där frågorna var indelade i två delar. Den första delen berörde kommunikationen så som den ser ut idag där målet var att undersöka den 23 nuvarande kommunikationen, dess fördelar och brister. Den andra delen berörde en önskad kommunikation där fokus var att ta reda på hur en optimal kommunikation skulle kunna se ut. För de intervjupersoner som använde sig av Hogias programvara Point respektive MyPoint tillkom även specifika frågor kring programvaran och intervjupersonens inställning till den. Några av de frågeställningar som användes för att skapa en intervjumall och komma vidare i den empiriska studien var: - Hur kan den dagliga interaktionen mellan ekonomisk byrå och företag ske på ett så effektivt sätt som möjligt? Vilka utmaningar finns det? Vilka behov har de två parterna i interaktionen? - Vad behöver programmet kunna göra utifrån hur båda parter vill kommunicera med varandra? Vilka funktioner krävs av programmet för att tillgodose behoven av parterna? Med hjälp av frågeställningarna kunde intervjumallen utformas så att utfallet av datainsamlingen blev relevant och betydelsefull och därmed hjälpte dem studien vidare. Intervjuerna genomfördes antingen på respondenternas kontor, via videosamtal eller telefonsamtal. Intervjuer genomfördes tills en generell mättnadsnivå uppnåtts. Totalt genomfördes 26 intervjuer, 13 med ekonomiska byråer varav 2 av dessa var med fastighetsförvaltare och 13 med företagare, se tabell 1 och 2 nedan. Alla samtal spelades in och transkriberades för att underlätta den fortsatta analysen. Tabell 1 - Tabell över intervjuer med byråer Intervju Åldersgrupp Kön Byrå Använder Hogias programvaror Intervju A 50-60 Man Redovisningsbyrå Nej Intervju B 30-40 Man Redovisningsbyrå Nej Intervju C 70-80 Man Kombi-byrå Nej Intervju D 30-40 Kvinna Kombi-byrå Nej Intervju E 50-60 Kvinna Kombi-byrå Nej Intervju F 50-60 Kvinna Lönebyrå Ja 24 Intervju G 30-40 Man Redovisningsbyrå Nej Intervju H 40-50 Kvinna Kombi-byrå Nej Intervju I 30-40 Man Revisionsbyrå Ja Intervju J 50-60 Man Fastighetsförvaltare Nej Intervju K 50-60 Man Redovisningsbyrå Nej Intervju L 30-40 Kvinna Kombi-byrå Nej Intervju M 50-60 Man Fastighetsförvaltare Nej Tabell 2 - Tabell över intervjuer med företagare Intervju Åldersgrupp Kön Syn på ekonomi Bransch Intervju N 20-30 Man Tråkigt men nödvändigt. Uppskattar att ha lite koll Produktion och försäljning av lampor online Intervju O 50-60 Kvinna Tycker det är viktigt och uppskattar att ha det under kontroll Försäljning av inredning och tyg i butik Intervju P 20-30 Man Saknar kunskap och har inte så bra koll Bygg Intervju Q 50-60 Kvinna Uppskattar inte ekonomi. Tycker det är omständigt och ser det som ett måste Försäljning av is Intervju R 20-30 Man Positivt inställd, tycker det är kul med siffror Bygg Intervju S 50-60 Man Något som måste göras Bygg Intervju T 30-40 Kvinna Tycker det är roligt och intressant. Vill gärna ha bra koll Strategisk kommunikation och varumärkesutveckling Intervju U 30-40 Kvinna Tar tid och är inte prioriterat just nu. Hade dock önskat mer insyn och koll Försäljning av byggnadsvård och inredning Intervju V 30-40 Kvinna Intressant och öppen för att lära sig Konsult inom kultur och miljö Intervju X 20-30 Man Tråkigt men nödvändigt Bygg Intervju Y 40-50 Kvinna Intressant men inte den största drivkraften Utbildning 25 Utöver intervjuerna genomfördes även kortare observationer. Under observationerna visade intervjupersonen upp den programvara som används för att kommunicera med sin byrå/kund. Under dessa intervjuer erhölls en snabb inblick i andra programvaror och hur de användes. Hur intervjupersonen navigerade och arbetade i den alternativa programvaran, vad de föredrog samt vad de inte uppskattade i en digital kommunikationslösning observerades. 5.1.3 Analys och behovsidentifiering I den empiriska studien samlades en stor mängd data in. För att ta fram behov och krav påbörjades en behovsidentifiering. På grund av den stora mängden data krävdes det en strukturerad överblick över de tankar och problem som intervjupersonerna uttryckt under intervjuerna och därmed genomfördes en KJ-analys. Den genomfördes till viss del parallellt med datainsamlingen och på så sätt kunde det säkerställas att intervjuerna förblev relevanta. Citat, tankar och annan information sammanfattades på post-it lappar tillsammans med en kort analys av datan. Lapparna var i olika färger beroende på varifrån informationen kom. De var uppdelade i bland annat företag, redovisningsbyrå, kombi-byrå, revisionsbyrå och lönebyrå, se figur 7. Figur 7 - Överblick av KJ-analys Efter framtagningen av post-it-lapparna, kategoriserades de utifrån olika ämnesområden. De områden som togs fram baserades på frekvent återkommande citat eller information från intervjuer, vilket bidrog till att analyser och mönster kunde identifieras. Den strukturerade datan möjliggjorde framtagning, analysering samt gruppering av den stora mängd data som intervjuerna bidrog med. Slutligen sammanställdes resultaten från datainsamlingen i en behovslistning för ekonomiska byråer respektive företag. Anledningen bakom valet av en sammanställning var att skapa en överblick över de behov som framkommit under 26 behovsstudien. Genom en sammanställning blev det tydligt vilka behov som förekom, hur de skiljde sig åt mellan målgrupperna och hur de relaterade till varandra. Detta möjliggjorde enklare identifiering av problemområden i samarbetet. 5.2 Resultat av behovsstudien I följande kapitel presenteras resultatet av studiens itererande process där litteraturstudie, marknadsanalys samt datainsamling med tillhörande KJ-analys är inkluderat. En kartläggning av hur samarbetet mellan en företagare och dess anlitade ekonomiska byrå har genomförts. Vidare har en systembild av relationen mellan företag och byrå byggts upp och utifrån denna har behov i relationen identifierats. 5.2.1 Samarbete mellan byrå och företag Under behovsstudien identifierades en mängd behov för att uppnå ett optimalt samarbete mellan byrå och företag, vilka presenteras nedan. Kunskapsklyftor och delaktighet Ekonomiska byråer arbetar med många olika företag och med personer som har olika mycket kunskap och intresse vad gäller deras företags ekonomi. Från samtalen med företagare har det framkommit att kunskapsklyftan mellan företagare och dess ekonomiska byrå ibland kan vara till nackdel och försvåra samarbetet. Det ställer nämligen höga krav på att byrån kan förklara information på ett sätt som företagaren förstår. Intervjuperson Y framhåller: “Jag är inte rädd för att fråga, men när man frågar och ändå inte fattar så ger man ju liksom upp. Jag tror att allt kan vara lätt att förstå om man presenterar det på ett begripligt sätt egentligen ju.” - Intervjuperson Y, företagare Hon menar att byrån ofta har svårt att förklara saker för henne som är kopplade till hennes företags ekonomi och redovisning. Vidare tror hon att det hade varit enklare för henne att förstå om byrån lyckades presentera informationen på hennes nivå. 27 Det är tydligt att byråerna står inför en utmaning när de ska presentera ekonomiskt material för företagare som sällan besitter samma expertkunskaper. Därför har företagarna ett behov av att byrån kan förklara och presentera material anpassat till företagarens kunskapsnivå. Detta är avgörande för att företagarna ska kunna ta del av och förstå materialet, bibehålla intresse och förståelse för ekonomin. Samtidigt framkom det i samtal med byråer att det finns en frustration över att företagare inte tar del av det material som byrån tar fram åt dem. En redovisningskonsult framhöll att det emellanåt händer att han lägger ner tid på att sammanställa rapporter över företagets ekonomiska resultat utan att företagaren tar sig tid för att varken läsa eller förstå dem. Det är dessutom värdefullt för byrån att företagaren förstår vad de presenterar eftersom det är mer troligt att företaget då blir nöjd med arbetet. Fortsättningsvis finns det ytterligare en viktig aspekt av att informationen kommuniceras på ett sätt som båda parter är mottagliga för. I samtal med företagare har det framkommit att många har ett behov av att känna sig delaktiga i företagets ekonomi trots att arbetet lämnas bort till byrån. I de fall där företagaren inte förstår det material eller information som byrån presenterar blir företagaren också mindre delaktig i sitt företags ekonomi. Även byråer har berättat att samarbetet underlättas om företagaren är delaktig i företagets ekonomi. I samtal med en redovisningskonsult framhöll han följande vad gäller sina kunder: “Alla behöver ha ekonomisk kunskap om sin verksamhet på någon nivå, och när de får det så får de också en ökad trygghetskänsla.” - Intervjuperson A, redovisningskonsult Genom att företagaren får en ökad ekonomisk insikt i sin verksamhet byggs också en trygghetskänsla upp. Denna känsla är viktig i samarbetet eftersom det är byrån som besitter mycket av den ekonomiska kunskapen. Olika förväntningar och syn på roller i samarbetet När företag och byråer inleder ett samarbete är det viktigt att båda parter undersöker och förstår varandras förväntningar på samarbetet och kommunikationen. I intervjuer har det framkommit att företag och byråer ofta har olika syn på vad de kan förvänta sig av varandra, 28 vilket kan leda till missförstånd och problem under samarbetet. Följaktligen finns det ett behov för båda parter att tillsammans etablera en plan för samarbetet och kommunikationen för att säkerställa en gemensam förståelse av vad som förväntas från båda parter. Förväntningarna mellan företag och byrå kan variera gällande vilken typ av hjälp företaget kan förvänta sig av byrån, hur omfattande hjälpen kan vara och hur snabbt byrån kan tillhandahålla hjälpen. En intervjuperson beskriver exempelvis att: “Ibland kan det ta dagar och det tycker jag är lite segt, då brukar jag ringa om jag behöver snabbt svar. Jag sitter med Fortnox nu och då vill jag ha svar nu, det känns ju som att jag stör honom och sådär men det struntar jag i.” - Intervjuperson V, företagare Intervjupersonen beskriver hur det kan ta dagar att få svar på sina frågor via mejl och därför väljer hon ibland att ringa istället för att få ett snabbare svar. Samtidigt upplever byråerna att företagen inte tar hänsyn till att de har flera kunder och mycket att göra. Om behoven och förväntningarna inte tillgodoses finns det en risk för missförstånd och hinder under samarbetet. En intervjuperson som arbetar som redovisningskonsult berättar att: "Vissa spottar bara ur sig frågor utan att göra en egen ansträngning att ta reda på det och det blir väldigt frustrerande. Och sen förstår de inte varför det kostar så mycket pengar så då måste vi förklara sambandet mellan att de hör av sig och kostnaden. Och det kan bli känsligt att ta den konversationen, det är ofta de tror att de är den enda kunden.” - Intervjuperson B, redovisningskonsult Under intervjuerna framkom det också att företagare behöver strategisk hjälp från byråerna för att få sina företag att växa. Det visade sig däremot att vissa byråer redan ser det som en del av deras uppgift att ge vägledning medan det inte är lika självklart för andra byråer. En redovisningskonsult berättade till exempel att han mer ser sig själv som en av företagets medarbetare snarare än en redovisningskonsult, vilket gjorde att han ville ta sig an en mer rådgivande roll. När företagaren inte vet hur snabb och omfattande hjälp de kan förvänta sig uppstår ett glapp i samarbetet som kan leda till missförstånd. 29 Personlig relation och trygghet För relationen mellan företag och byrå har det framkommit att det finns mycket betydelsefulla behov för båda parterna som berör personlig kontakt. Den personliga kontakten byggs upp genom dialoger och är avgörande för att bygga en stark och tillitsfull relation. Under intervjuer med företagare framkom det att trygghet är fundamentalt för ett fungerande samarbete. Intervjuperson X berättar: “Det viktigaste är nog att jag kan lita på henne tror jag. Det handlar om ganska viktiga saker liksom. Jag vill känna mig trygg.” - Intervjuperson X, företagare Intervjupersonen menar på att eftersom ekonomin är en viktig del för företagets resultat och tillväxt vill han känna att den som sköter det för honom är en person han kan lita på och känna trygghet med. De företagare som har deltagit i studien har alla delvis eller helt kommunicerat med sin byrå digitalt via en meddelandefunktion, varav det ofta har varit mejl som använts. Därtill har majoriteten också kommunicerat via telefonsamtal och även träffat sin kontaktperson på byrån för fysiska möten. Det framkom från samtal med båda målgrupper att möjligheten att diskutera frågor i ett telefonsamtal eller på ett fysiskt möte värderas högt eftersom det skapar personlig kontakt och en ömsesidig förståelse. Personer från ekonomiska byråer har förklarat att den personliga relationen mellan byråns kontaktperson och företagaren är viktig för att företagaren inte ska byta ut byrån. En redovisningskonsult berättade följande: ”Det har vi märkt också, de kunder som får byta kontaktperson flera gånger blir inte nöjda. Det är risk att man tappar dem istället.” - Intervjuperson K, redovisningskonsult En annan intervjuperson som arbetar som revisor på en större byrå i Sverige värderar också den personliga kontakten med sina kunder högt. Hon förklarar: 30 “Det är väl risken om man någon gång hamnar i att det blir en chatt, det blir väldigt opersonligt. Då kan man ju tänka vad ska man ha oss för? Då kan man ju ha vem som helst som revisor. Revision är ju revision oavsett vart man är. Det är ju att man tycker om sin revisor som gör att man vill stanna kvar hos oss. Man vill inte tappa det personliga.” - Intervjuperson D, revisor Genom att byta kontaktperson ofta förloras den personliga relation som byggts upp mellan parterna. Företagarna blir missnöjda eftersom de upplever att de måste etablera en ny kontakt och bygga upp tillit till en ny person. Tillit är viktigt i relationen eftersom det gör att företagaren känner sig trygg med att lämna bort ekonomisk information som ibland kan vara känslig. Därav finns det ett behov att ha en kontaktperson som har information och förståelse om företaget. Fortsatt finns det ytterligare fördelar med att etablera en personlig kontakt då samarbetet oftast pågår under lång tid. I ett personligt och långsiktigt samarbete byggs nämligen förståelse upp för hur den andra personen kommunicerar och uttrycker sig, vilket i längden underlättar kommunikationen. “Det är därför det personliga mellan varandra är viktigt, det blir lättare att förstå vad man menar skulle jag säga.” - Intervjuperson R, företagare Vidare är det tydligt att det är viktigt att etablera tillit i relationen och att en personlig och långsiktig kontakt är av betydelse för båda parter. Det utgör en viktig grund i ett fungerande samarbete. Underlagshantering och återkoppling Både byråer och företag har behov av återkoppling. Återkoppling syftar till att få respons på att ens arbete har mottagits, och i vissa fall även godkänts av motparten. Det kan till exempel handla om att företagaren får återkoppling på att ett underlag har skickats in på rätt sätt eller att byrån får respons på att mottagaren har läst den information som skickats ut. I intervjuerna framgår det tydligt att återkoppling är viktigt för att kommunikationen ska fungera på ett effektivt och tydligt sätt och för att företagaren ska känna sig delaktig i sin ekonomi. Det 31 framgår också att återkoppling är en viktig del i att företagaren känner kontroll gällande sin ekonomi. Angående att lämna in underlag berättade en företagare att: “Jag brukar dubbelkolla det. Och därefter tycker jag att det känns rätt bra. För det kan ju lätt bli fel, om det är väldigt många saker” - Intervjuperson X, företagare Det har i studien visat sig att det är viktigt att de underlag som företagen delger byrån är fullständiga och korrekta. Byråer berättade att det ofta händer att företag inte lämnar in de underlag eller den information som byrån efterfrågar. Att det blir fel kan bero på att företagaren missuppfattat eller inte förstått vad byrån behöver. Samtidigt menar andra byråer att det också kan handla om att företagare är stressade och upptagna med att driva sin verksamhet. En redovisningskonsult förklarade att: “De glömmer ganska ofta att skicka in underlag. Det är inte deras fokus och på något sätt får man ha respekt för det. De ska sälja eller producera eller någonting annat” - Intervjuperson A, redovisningskonsult Ytterligare en redovisningskonsult menar att om företag inte lämnar in underlag i tid kan det ofta vara kopplat till deras intresse och engagemang i företagets ekonomi. “Kunder som inte bryr sig om sina siffror bryr sig inte heller om att leverera i tid till oss och det slutar ofta med att vi får göra mycket extraarbete.” - Intervjuperson B, redovisningskonsult Följaktligen gör detta, oavsett bakomliggande anledning, att de glömmer eller inte är engagerade i att bokföringen blir ordentligt upprättad. Därtill har byråer påpekat att det är viktigt att underlagen levereras enligt avsatt tid för att byrån ska kunna upprätta bokföringen. Utan underlag kan byrån inte arbeta vidare med kundens ärende, vilket gör att byråns arbete emellanåt stannar upp. Det leder alltså till att byrån har ett behov av att få in rätt och kompletta underlag och svar i tid från företagarna. Under intervjuer framkom det att påminnelser om underlag och det konstanta tjatandet på företagare anses vara en av de tråkigaste delarna av byråns arbetsdag. 32 Det är något som tar emot men samtidigt något som måste göras, förklarar anställda på flera olika byråer. En redovisningskonsult berättade att: “Jag tror att det är många som inte riktigt förstår och det är ganska tråkigt också när kunder är slarviga och inte levererar det de ska. Att man alltid behöver presentera konsekvenserna och då blir man så tätt kopplad till det negativa. Jag har varit med om det flera gånger att man förlorar en relation på det.” - Intervjuperson B, redovisningskonsult Intervjupersonen menar att relationen försämras när kommunikationen mellan parterna emellertid förknippas med tjat och irritation. Samtidigt är det från företagets håll av betydelse att de enkelt och snabbt kan förse byrån med underlag. Det har framkommit att om det är enkelt och smidigt för företagaren att förse byrån med underlag är det större chans att företagaren gör det mer kontinuerligt. Digital interaktion i samarbetet Fortsatt finns det behov som är mer koncentrerade till den digitala kommunikationen mellan företagare och byråer. I studien har det blivit tydligt att den digitala kommunikationen är viktig och nödvändig i samarbetet. Eftersom byrån har många kunder och mycket att göra är det en betydande del av arbetet att företagen relativt snabbt förser dem med rätt underlag och information. Båda parter har alltså ett behov av att kunna ställa korta frågor och få snabba svar för att ett optimalt samarbete ska fortskrida, vilket lättast sker i en digital interaktion. Vidare framhåller byrån att det är fördelaktigt för dem att använda sig av skriftlig kommunikation då de efterfrågar specifik information eller underlag. I skrift är det möjligt att på ett tydligt sätt lista vad för information byrån behöver. Om företagaren skulle bli osäker på vad de ska lämna in eller vad som bestämdes kan de dessutom återkomma till det meddelandet. Det finns alltså ett behov av att ha möjlighet att se tillbaka på tidigare meddelandehistorik. Därtill berättar flera redovisningskonsulter att meddelanden även kan komma att användas som stöd för vilka beslut som fattats mellan byrå och företag. Detta kan vara till fördel när parterna blir oense om vad som har bestämts. En konsult uttalade att: 33 “Jag är inte så mycket för att tala i telefon, dessutom blir det lite mer svart på vitt. Man kan gå tillbaka till gamla mejl, lite bevis” - Intervjuperson A, redovisningskonsult Intervjupersonen menar att det är lättare att påminna en företagare att lämna in en viss uppgift om han kan hänvisa till tidigare skrivna meddelanden. I kommunikationen mellan byrå och företag kan känslig information komma att skickas, till exempel namn och personnummer på anställda i företaget. Många företagare vittnar om att underlag och information skickas via mejl, vilket inte är ett säkert kommunikationsmedel när det kommer till att skicka känslig information. Detta medför att det är viktigt att det digitala kommunikationsmedlet kan erbjuda att informationen skickas och tas emot i enlighet med GDPR. Personer från byråer har uttryckt att de många gånger uppskattar den digitala kommunikationen eftersom det ger dem möjlighet att välja vid vilken tidpunkt de svarar. Det kan ibland vara viktigt för byrån att till exempel hinna undersöka svar på företagarens frågor eller kolla av med en kollega innan de återkommer till företagaren. Det finns alltså ett behov av att byrån kan ta sig tid och inte känna att de behöver svara på varje inkommande fråga omedelbart. En intervjuperson anser att: “ Har du en chatt då antingen så är du inte inloggad och då missar du det helt och hållet, eller så är du inloggad och då får man fasiken vara beredd på att svara direkt också” - Intervjuperson G, redovisningskonsult Följaktligen kan det konstateras att det finns digitala kommunikationsmedel som upplevs mer stressande än andra. Det finns därav ett behov av att byrån upplever en valmöjlighet att de kan svara när det passar dem. Dessutom möjliggör en digital kommunikation att byrån kan kommunicera samma information till många företagare samtidigt. Det har visat sig i studien att en del information som byrån kommunicerar kan vara viktig för många olika företagare, till exempel gällande datum för bokslut. Den information som byrån kommunicerar ut till flera företagare behöver inte heller något svar utan är allt som oftast informativ. 34 Organisera och lagra information digitalt Datainsamlingen visade att det sker ett stort informationsutbyte mellan byråer och företagare. För att hantera tillströmningen av mängden information i form av underlag, frågor och rapporter behövs en strukturerad och tydlig lösning för båda parterna. Flera av de personer som arbetar på ekonomiska byråer har berättat att de har blivit tvungna att skapa sin egen struktur för den inkomna informationen. En redovisningskonsult berättar: “Det finns nog andra sätt att hantera det än att använda mejl för den största delen av det man gör nu är att administrera sin mejl. Och det tar väldigt mycket tid. Det skulle behöva struktureras, och tydliggöra för kund hur de ska kommunicera.” - Intervjuperson B, redovisningskonsult Det bör också vara möjligt att organisera all inkommande och utgående information för att både byråer och företagare ska känna kontroll och minskad stress. För att uppnå samma effekt krävs det att den inkommande informationen kan sorteras och filtreras. Utöver strukturen behöver lösningen också vara enkel och inte överväldigande för användaren, eftersom intervjuerna visade att stora mängder information på en gång kan kännas övermäktigt. En fastighetsförvaltare beskriver situationen som: “Näe men det är ju, kommunikationsvägarna är de svåra vi har. Det är jättesvårt. Du ska ju helst svara på ett mejl innan det har kommit. Och ett mejl kan ju generera 5 nya mejl. Det tar ju liksom aldrig slut ibland.” - Intervjuperson J, fastighetsförvaltare En skillnad mellan byråer och företagare, sett till mottagandet av information, är att byråer tar emot betydligt mycket mer information. Detta beror på att byråer har många kunder med olika informationskanaler. Därmed uppstår ett behov för byråerna att kunna prioritera inkommen information, för att sedan kunna organisera i vilken ordning ärenden ska hanteras. Tillsammans med den stora mängd inkommande data blir det också svårt för byråerna att identifiera vilka frågor som är besvarade och vad som väntar på att bli besvarat. Ett problemområde som identifierats är att inkommande data är spridd över flera olika kommunikationskanaler. Som en följd av detta hamnar information och underlag på flera olika platser och måste samlas ihop av byrån, vilket är tids- och energikrävande. En revisor 35 berättade att: “Och det är också arbetsmässigt för oss att man har 8 mejl med olika dokument, det är väldigt jobbigt att behöva samla ihop än att man har det på en och samma portal.” - Intervjuperson D, revisor Detta beskriver behovet av en samlingsplats för olika sorters underlag. Till detta behov hör ytterligare ett behov som berör fillagring. Under intervjuer med företagare har det framkommit att de är i behov av att samla och förvara underlag och dokument säkert. 5.2.2 Byråer och företagares behov Relationen mellan en företagare och dess ekonomiska byrå speglas av att företagaren har anlitat en ekonomisk byrå för att få rådgivning och utföra tjänster kopplade till redovisning. En viktig aspekt av denna form av relation är att den är förtroendeingivande och långsiktig. Detta är viktigt eftersom det gemensamma arbetet ofta sker över en lång tidsperiod och byrån får tillgång till en stor och viktig del av företagets ekonomiska situation. Genom samtal med företagare och byråer har det blivit tydligt att samarbetet och hur väl det fungerar i en sådan relation beror på olika faktorer. De påverkande faktorerna har sammanställts i en modell över samarbetet, se figur 8 nedan. Modellen är uppbyggd av olika lager: relation, kommunikation och digital interaktion. Figur 8 - Systembild för samarbetet i relationen mellan företag och byrå 36 Det yttersta lagret i modellen symboliserar den rena relationen mellan ett företag och dess anlitade byrå. I intervjuer har det framkommit att den personliga relationen mellan en företagare och dess ekonomiska byrå är en viktig aspekt som påverkar hur samarbetet fungerar. Samtidigt har det också framkommit att delar av relationen påverkar det andra lagret i modellen, nämligen kommunikationen. Hur kommunikationen sker och fungerar mellan de olika parterna är ytterligare en viktig faktor för hur samarbetet utspelar sig. Nivån handlar om vad för typ av information parterna delar med varandra och hur de kommunicerar den. Kommunikationen och relationen påverkar i sin tur hur den digitala interaktionen fungerar i samarbetet. Nivån speglar hur parterna använder sig av digitala hjälpmedel för att arbeta och interagera med varandra. Som tidigare nämnts har intervjuerna med målgrupperna resulterat i behov för byråer och företagare i deras relation. De behov som framkommit hos respektive målgrupp har konkretiserats och sammanställts i en systembild där varje behov är förankrat i något av de tre lagren, som visas i figur 9 och 10 nedan. 37 Figur 9 - Systembild över identifierade behov hos byråer för ett optimalt samarbete mellan företag och byrå 38 Figur 10 - Systembild över identifierade behov hos företagare för ett optimalt samarbete mellan företag och byrå Vidare har en modell för kommunikationen i samarbetet arbetats fram baserat på samtal med företag och byråer, se figur 11. Kommunikationen delas upp i tre olika nivåer: informativ kommunikation, underlagsbaserad kommunikation och dialog. Alla kommunikationsnivåer är viktiga för samarbetet och det krävs att de är tillgodosedda för en optimal kommunikation. 39 Figur 11 - Bild över modellen för tre nivåer av kommunikation Den första nivån innefattar informativ kommunikation och denna är enkelriktad på så sätt att den kommuniceras ut från byrå till företagare utan att förvänta sig svar. Informationen är ofta informativ och innehållet riktas ofta mot flera olika företagare. Det kan handla om att byrån vill påminna företagen om någonting allmängiltigt, till exempel datum för sista dagen att söka anstånd om att lämna inkomstdeklarationen. Vidare handlar den andra nivån om underlagsbaserad kommunikation som istället är en tvåvägskommunikation där avsändare och mottagare kan skifta mellan byrå och företagare. Vad som är centralt i denna form av kommunikation är att den är knuten till att användaren behöver ett underlag från mottagaren, oftast ett fysiskt eller digitalt dokument. Eftersom redovisning och bokföring är starkt kopplat till att underlag behöver redovisas blir denna kommunikation viktig för arbetet mellan byrå och företagare. Slutligen innefattar den sista nivån av kommunikation den rena dialogen mellan företagare och byrå vilket också är en tvåvägskommunikation. Denna kommunikation kretsar mer kring frågor som uppstår i samarbetet och att kommunicera beslut samt allmän kommunikation. På denna nivå är personlig kontakt och relation betydande eftersom dialogen förväntas vara kontinuerlig. 40 5.3 Identifierade problemområden Sammanfattningsvis kunde flera olika problemområden och behov observeras i den inledande studien. Det kan konstateras att en digital kommunikation fungerar väl och för med sig många fördelar såsom snabb återkoppling, sparade beslut i en historik och möjlighet att skicka över filer. Däremot är ytterligare kommunikationsmedel som till exempel telefon och fysiska möten nödvändigt att komplettera med. Detta för att trygghet och personlig kontakt är viktigt i ett optimalt samarbete. Känslig information kan i många fall inte förmedlas på ett rättvist sätt i skrift och svårare frågor kräver oftast en muntlig dialog. Den programvara som tas fram behöver tillgodose modellen för alla tre nivåer av kommunikation. Således krävs det en informerande kommunikation, ett begärande av underlag och en möjlighet till dialog i ett framtida koncept. Inför nästa fas är det tydligt att det är fyra huvudsakliga problemområden, se figur 12, som bör ligga i fokus: Figur 12 - Identifierade problemområden Det första området handlar om ett överflöd av information och inom detta område har flera problem identifierats. Mycket information ska kommuniceras, vilket gör att det kan vara svårt att prioritera informationen i ett digitalt gränssnitt. Vidare är det svårt att sortera och organisera den inkommande informationen. Samtidigt är det också svårt att identifiera vad som är besvarat och vad som väntar på svar. Det är också omständigt att underlag och information kan komma in på olika digitala verktyg och fysiska möten. 41 Ytterligare ett problemområde är ej uppfyllda förväntningar. Detta handlar om att byrån förväntar sig att korrekt och fullständigt underlag lämnas inom utsatt tid, vilket sällan händer. Samtidigt som företagaren inte alltid vet hur snabb och omfattande hjälp de kan förvänta sig från byrån. Det kan förekomma att företagaren har en annan uppfattning om vilket stöd och hjälp byrån ska tillhandahålla dem, jämfört med vad byrån anser att de har åtagit sig att genomföra. Fortsatt är osäker överföring av känslig information ett problem då känslig information delas via kommunikationskanaler som inte erbjuder säker överföring, vilket strider mot GDPR. Slutligen är ett problemområde att det finns svårigheter med att presentera information på ett enkelt sätt. Området handlar om att företagaren ofta upplever att de inte förstår information som byrån ger dem. Samtidigt som byrån känner frustration över att företagaren inte tar del av information som de presenterar. I nästa fas kommer de observerade problemområden samt behov att ligga till grund för utvecklingen av en digital kommunikationslösning. 42 6 Utveckling av en digital kommunikationslösning Följande fas innefattar framtagning av krav, idé- och konceptgenerering samt konceptval för den digitala kommunikationslösning som studien syftar till att utveckla, se figur 13. Analys från tidigare fas togs även i beaktning för att fastställa riktlinjer till idégenereringen. Krav och önskemål fastställdes på lösningen baserat på de behov som framkommit i behovsstudien. Detta inkluderade att definiera funktioner och egenskaper som lösningen bör innehålla för att effektivt lösa problemen och möta kraven och önskemålen. Idéer på lösningar togs fram och olika koncept för en kommunikationslösning skapades. Efter att ha utvärderat de olika konceptens styrkor och svagheter genomfördes en återkoppling med användare för att få feedback och nya insikter. Slutligen skapades CoPoint - Den digitala plattformen för ett framgångsrikt samarbete. Resultatet är ett program som är en hjälpande hand till företagaren i sitt ekonomiska arbete tillsammans med sin byrå. Figur 13 - Översikt av idégenereringens och konceptvalets process 6.1 Genomförande av utveckling av en digital kommunikationslösning Fasen började med en marknadsanalys följt av en kravformulering som utgick från analysen i föregående fas. Utfallet från dessa användes sedan under idégenereringen som i sin tur låg till grund för den efterföljande konceptgenereringen. Efter konceptgenereringen kunde ett slutkoncept väljas ut och utvärderas inför nästa fas. 43 6.1.1 Marknadsanalys För att skapa en överblick över vilka lösningar och funktioner som erbjuds i de digitala verktyg som i dagsläget används av företag och byråer genomfördes en marknadsanalys. Målet med analysen var att punkta ner funktioner som programmen på marknaden erbjuder och få insikt i vilken typ av program som används till ekonomihantering. För att undersöka vilka lösningar som finns på marknaden genomfördes en analys av digitala kommunikationsmedel för byråer och företag, som erbjuds av konkurrenter till Hogia. Programleverantörer som erbjuder helhetslösningar likt Hogias Point har utforskats men också leverantörer som enbart erbjuder verktyg för ekonomihantering. För att tydliggöra de olika programmens funktioner sammanställdes de i en lista. 6.1.2 Kravformulering Baserat på de behov som framkommit i studien togs krav och önskemål fram på en digital kommunikationslösning. Utifrån behoven har krav och önskemål skapats där kraven är specifika villkor som behöver uppfyllas medan önskemål ses som önskade men ej nödvändiga villkor som tillgodoser lägre prioriterade behov i samarbetet. Marknadsanalysen, de identifierade behoven samt systembilden för samarbetet har alla varit viktiga aspekter under framtagningen av kraven på lösningen, se figur 14. Figur 14 - Faktorer som påverkat kravformuleringen Kraven för samarbetet och den digitala lösningen utvecklades från den systembild som presenterats i avsnitt 5.2.2. Ytterligare faktorer som spelade in i kraven var funktioner som identifierats i marknadsanalysen och de behov som är kopplade till dessa funktioner. Behoven klassificerades enligt en tabell som specificerade behoven på relations-, kommunikations- 44 och digital interaktionsnivå. Varje behov diskuterades sedan för att härleda krav som var lämpliga för samarbetet och den digitala lösningen. Kraven på samarbetet och lösningen genererade två separata kravlistor, en med krav på ett optimalt samarbete och en med krav på en digital lösning. Dessa två kravlistor delades även in i två ytterligare kategorier, en för byråer och en för företagare. Uppdelningen gjordes eftersom det framkom att behoven för ett samarbete kunde skilja sig från behoven för en digital lösning. I vissa fall omvandlades behovet till ett önskemål istället för ett krav. De behov som omvandlades till krav var de som förekom vid flera intervjuer och som låg till grund för digital kommunikation och interaktion. De som gjordes om till önskemål var de behov som inte var nödvändiga för att samarbetet skulle fungera, men som ändå kunde tillföra värde till den digitala lösningen och samarbetet. När kraven var färdigställda genomfördes en parvis jämförelse av kraven för de olika målgrupperna. Den parvisa jämförelsen genomfördes för att få en förståelse över prioriteringen av kraven, det var viktigt att se vilka som skulle prioriteras högt och vilka som kunde prioriteras lägre. Detta var viktigt i den framtida idégenereringen och konceptvalet. Jämförelsen utfördes i fyra omgångar, där två viktningar gjordes från byråns perspektiv, en sett till den digitala lösningen och en sett till samarbetet. På samma sätt gjordes två viktningar från företagarens perspektiv. Kravens viktningar sammanställdes därefter i en kravlista, fortfarande uppdelad i de 4 kategorierna, där de högst rankade kraven ansågs vara något viktigare än de lägre rankade kraven. 6.1.3 Idégenerering Syftet med idégenereringen var att ta fram övergripande idéer som skulle hjälpa till att ta fram koncept och fatta beslut för den mer detaljerade digitala lösningen. De idéer som genererades under processen inspirerades av litteraturstudien, marknadsanalysen och behoven som identifierades i intervjuerna, men var i första hand baserade på de framtagna kraven. Målet med idégenereringen var att i nästa steg kunna kombinera de genererade idéerna till ett antal koncept som sedan skulle ligga till grund för ett slutkoncept. I idégenereringen användes metoderna brainwriting, brainstorming och dark horse. Genom att börja med att tänka brett i metoden brainwriting skapades en överskådlig bild av hela kommunikationen. Samtidigt blev det också tydligt vilka behov som var svårare att uppfylla i en digital lösning och vilka som eventuellt behövde utvärderas ytterligare. 45 Följande är exempel på frågeställningar som idégenererades kring: ● Vad är digital kommunikation? ● Vad är interaktion? ● Vad skulle kunna vara värdeskapande funktioner för en företagare? ● Vad krävs för en digital kommunikation? ● Hur påminner man någon utan att det upplevs som tjat? För att komma vidare i idégenereringen användes modellen för de tre nivåerna av kommunikation som togs fram i behovsstudien, se avsnitt 5.2.2. Modellen användes för att generera idéer eftersom den digitala kommunikationslösningen behövde möjliggöra kommunikation på alla tre nivåer. Därav framställdes olika möjliga lösningar och funktioner utifrån respektive kommunikationsnivå i modellen. Vidare användes även de viktade kraven som underlag för att bestämma vilka potentiella funktioner och lösningar som var viktigast i kommunikationsmedlet. Genom att utgå ifrån de krav som är av störst vikt för användaren var det möjligt att kombinera olika dellösningar till större idéer. Ytterligare en utgångspunkt i idégenereringen var insikten från behovsstudien att lösningen behövde vara värdeskapande för företagaren. Utifrån denna insikt diskuterades olika faktorer och lösningar samt hur dessa eventuellt skulle kunna ses som värdefulla för företagaren. För att generera funktioner som ansågs vara värdeskapande användes framförallt metoden Dark Horse, där idéer som ligger mer utanför boxen kunde lyftas fram. 6.1.4 Konceptgenerering Under idégenereringen genererades en mängd funktioner som på olika sätt uppfyller de framtagna kraven. Funktionerna kombinerades för att framställa varierande helhetslösningar som tillsammans tillgodoser alla tre nivåer av kommunikation. För att skapa dessa helhetslösningar var strategin att pussla ihop olika funktioner med varandra och på så sätt bilda ett antal koncept. Detta gjordes för att få en överblick över hur olika funktioner kan kombineras på bästa sätt och vilka funktioner som löser liknande problem. En central del av konceptgenereringen var även att använda Jordans tio designprinciper för att säkerställa att de 46 genererade koncepten blev lätta att förstå och använda. Dessa koncept skapades till en början som wireframes och visualiserades sedan i ett digitalt hjälpmedel för att skapa gränssnitt, Figma. De låg därefter till grund för en kommande utvärdering med användare samt inför valet av slutkoncept. 6.1.5 Utvärdering av koncept med användare Genom att kombinera och integrera de mest lovande dellösningarna från varje koncept skapades en prototyp. Gränssnittet byggdes upp i Figma för att presentera konceptet i form av en horisontell prototyp av lösningen. Prototypen presenterades för projektets uppdragsgivare och för ett par företagare som tidigare deltagit i intervjuer. Uppdragsgivaren fick en förklaring av gränssnittet och dess funktioner samtidigt som det presenterades. Återkopplingen med uppdragsgivaren var betydelsefull eftersom de har stor förståelse för sina kunder och besitter mycket erfarenhet vad gäller deras behov i kommunikationen. De fick dela med sig av tankar gällande prototypen samt vilka för- och nackdelar de såg med gränssnittets olika funktioner. De företagare som deltog i utvärderingen fick också möjlighet att se gränssnittet samt ge sina tankar och perspektiv på det. De fördelar och nackdelar intervjupersonerna kunde se med funktionerna framkom, liksom om de kunde se sig själva använda lösningen. Utvärderingen utmynnade i feedback gällande funktioner och upplägg av gränssnittet. 6.2 Resultat av utveckling av en digital kommunikationslösning I följande kapitel presenteras resultatet från marknadsanalysen, kravformuleringen, idé- och konceptgenereringen samt utvärdering och val av koncept. Utifrån de behov som identifierats i studien samt efter en undersökning av nuvarande lösningar på marknaden, har krav på samarbetet och på ett digitalt webbaserat kommunikationsmedel tagits fram. Fortsatt presenteras de genererade idéerna som ledde fram till slutkonceptet. 6.2.1 Befintliga lösningar Visma, Fortnox och Björn Lundén är exempel på företag som erbjuder både byråstöd och program för ekonomisk hantering. Samtliga företag erbjuder flera olika verktyg för att 47 underlätta byråernas arbete med hjälp av bokföringsprogram, bokslutsprogram, program relaterade till skattehantering, lönehantering samt program som bidrar med struktur i arbetet. Dessutom finns det verktyg för att presentera nyckeltal, grafiskt eller via rapporter, och andra avlastande funktioner såsom automatiserad fakturering och bankintegrationer. Vidare finns det också kanaler för att kommunicera med sina kunder och digitala integrationer såsom e-signering. Ytterligare ett program som utforskades var Boardeaser som erbjuder processtöd och inte har en specifik inriktning till byråer utan kan till exempel användas av styrelser. Även här återfinns funktioner för att organisera dokument och visualisera statistik, men det skiljer sig i att det även går att få hjälp med styrelseprotokoll. Det finns även program som endast erbjuder byråstöd och därmed inte innehåller rena ekonomiska program som de tidigare nämnda lösningarna. Exempel på sådana företag är Accountec och Blikk som erbjuder planeringsverktyg och integrering av Fortnox och Visma. Många av de utforskade programmen är främst riktade till byråer med möjlighet för byråns kunder att koppla sig till programmen. Programmen är däremot sällan utvecklade och anpassade för byråns kunder. Nedan sammanställs de identifierade funktionerna, kategoriserade i tre kategorier - Strukturgivande funktioner, se tabell 3, funktioner för kommunikation och presentation av ekonomisk sammanställning, se tabell 4, samt funktioner som utnyttjar digitalisering och automation, se tabell 5. Tabell 3 - Tabell över strukturgivande funktioner i befintliga lösningar Strukturgivande funktioner Dokumentarkiv Planeringsverktyg Påminnelsehantering Kundhantering och kundregister Grafer och statistik på nycketltal Grafisk visualisering av rapporter Översikt av analys och statistik 48 Tabell 4 - Tabell över funktioner för kommunikation och presentation av ekonomisk sammanställning Funktioner för kommunikation och presentation av ekonomisk sammanställning Meddelanden Chatt Ärendehantering Skapa rapporter Grafisk visualisering av rapporter Tabell 5 - Tabell över funktioner som utnyttjar digitalisering och automation Funktioner som utnyttjar digitalisering och automation E-fakturor E-signering Fota och ladda upp underlag Integration av utomstående program Artificiell intelligens: bokföring, avläsning Automatiserade funktioner: bokföring, koppling av bankkonto till programmet, fakturering 6.2.2 Designbeslut Med undersökningen av befintliga lösningar samt behovsstudien som utgångspunkt fastställdes följande designbeslut som varit viktiga för studien och idégenereringen. I behovsstudien konstaterades det att den digitala kommunikationslösningen som majoriteten använder idag, mer specifikt mejl, inte fungerar tillräckligt bra för att tillgodose företagare och byråers behov i kommunikationen. Med detta i åtanke blev en av riktlinjerna för lösningen att tillföra värde för målgruppen och skapa en lösning som är bättre anpassad efter de behov som finns i kommunikationen. Vidare fattades även det inledande beslutet att lösningen måste tillgodose modellen för alla tre nivåer av kommunikation, se avsnitt 5.2.2. Varje nivå behöver en plats i lösningen och kommunikationen på varje nivå måste främjas för att få den bästa möjliga kommunikationen och vidare ett bra samarbete. 49 Ytterligare ett beslut som fattades tidigt i fasen och som varit styrande är att lösningen kommer att vara ett molnbaserat digitalt kommunikationsmedel. Med det menas att lösningen kommer att vara ett program som inte behöver laddas ner och vars data lagras via internet. Beslut fattades mot bakgrunden att Hogias nuvarande lösning, MyPoint, är ett program som är molnbaserat. Slutligen framkom det i marknadsanalysen, se kapitel 6.1.1, att majoriteten av digitala verktyg som används i samarbetet mellan företag och byrå är program som framförallt är utvecklade för byråer. Det finns många olika digitala verktyg med funktioner utvecklade för byrån men få som är utformade för att passa företagarens behov och önskemål. I majoriteten av programmen som liknar MyPoint har inte funktioner eller gränssnitt anpassats för företagarens specifika behov. Baserat på denna insikt beslutades det att lösningen skulle utvecklas med större fokus på företagaren. Därav är det företagarens sida av gränssnittet som kommer att arbetas fram. Samtidigt kommer lösningens funktioner att vara baserade på båda målgruppernas behov i den gemensamma kommunikationen. 6.2.3 Krav Med behovsstudien, marknadsanalysen och de inledande designbesluten som underlag fastställdes krav på kommunikationslösningen. Nedan följer en listning av kraven och önskemålen på en digital lösning, både från företagarens och byråns perspektiv. Eftersom många av de krav som ställs på lösningen är gemensamma för byråer och företag har dessa valts att redovisas tillsammans. Se bilaga B och C för fullständiga kravlistor. Kraven har grupperats efter de behov och problem de löser. De punkter som är markerade med “K” avser krav och de markerade med “Ö” avser önskemål. Krav kopplade till kommunikationsnivåerna K - Lösningen ska möjliggöra informerande kommunikation K - Lösningen ska möjliggöra underlagsbaserad kommunikation K - Lösningen ska möjliggöra en dialog K - Lösningen ska främja en personlig relation I behovsstudien identifierades det att det finns behov av att kommunicera enligt systembilden av de nivåer som förekommer i kommunikation mellan företag och byrå, se avsnitt 5.2.2. 50 Detta ställer krav på att lösningen ska möjliggöra informerande kommunikation, underlagsbaserad kommunikation och dialog. Dessutom har det tydliggjorts att personlig relation är en avgörande faktor för ett lyckat samarbete, detta förutsätter att lösningen främjar en sådan kontakt. Ett överflöd av information K - Lösningen ska möjliggöra att prioritera information K - Lösningen ska möjliggöra att prioritera statusen på inkomna meddelanden. K - Lösningen ska ha en enkel och tydlig struktur K - Lösningen ska kunna lagra information och underlag K - Lösningen ska möjliggöra att sortera och filtrera inkommen information och frågor. I studien konstaterades det att kommunikationen mellan företagare och byrå ofta innehåller för mycket information och att det kan bidra med problem. Problemen handlar om att det är svårt att sortera, organisera och prioritera inkommande information, särskilt när den kommer från olika digitala verktyg och fysiska möten. För att effektivisera informationshanteringen och lösa de identifierade problemen behöver en digital lösning uppfylla vissa krav. Lösningen måste möjliggöra en prioritering av informationen och statusen på inkomna meddelanden, samt ha en enkel och tydlig struktur för att underlätta användningen. Detta är viktigt eftersom det gör att information inte försvinner i mängden när det är mycket som kommer in. Dessutom måste lösningen kunna lagra information och underlag för att säkerställa tillgängligheten av viktig data. Sortering och filtrering av inkommande information och frågor är också ett viktigt krav för att optimera informationsflödet. Osäker överföring av känslig information K - Lösningen ska överföra information enligt GDPR. K - Lösningen ska möjliggöra justering av tillgång till information beroende på behörighetsgrad. Ö - Lösningen ska upplevas trygg att använda Ö - Lösningen ska förmedla att informationen hanteras enligt GDPR. Ö - Lösningen ska inbringa en känsla av saklighet och formalitet. 51 I nuläget finns det ett problem att känslig information delas via osäkra digitala verktyg. Därav behöver det finnas krav på lösningen att överföra information enligt GDPR. Det är även önskvärt att lösningen förmedlar att informationen hanteras enligt GDPR. För att ytterligare öka tryggheten vid överföring av känslig information ska lösningen möjliggöra justering av tillgång till information beroende på behörighetsgrad. Det innebär att bara de personer som är ämnade att ta emot informationen har tillgång till den, till exempel lönespecifikationer. Vidare önskemål är att lösningen upplevs trygg, saklig och formell. Ej uppfyllda förväntningar K - Lösningen ska underlätta för företag att skicka in rätt underlag i tid. Ö - Att lösningen förmedlar underlagens deadline Ö - Att lösningen förmedlar vilka underlag som ska in och vilka som saknas Ö - Lösningen ska kunna lagra information om förväntningar på samarbetet Ett problem som identifierades i behovsstudien var att byråerna inte får in sina underlag i tid och att de underlag som skickas in kan vara ofullständiga eller felaktiga. Eftersom byråer förväntar sig av företagen att få in underlag för att kunna utföra sina arbetsuppgifter kan detta skapa friktion i samarbetet. Därav finns det krav på lösningen att underlätta för företagen att skicka in rätt underlag i tid. Anknutet till kravet finns önskemål om att lösningen ska förmedla underlagens deadline samt förmedla vilka underlag som ska in och vilka som saknas. Ännu ett problem kopplat till förväntningar är att företagen inte vet hur snabb och omfattande hjälp de kan förvänta sig från sin byrå. Därför finn