Utformning av ett prestationsmått för trafikinformation - Berglund, Maja; Boman, Isac; Uddenstig, Tilda; Björk, Lorenzo; Malmsten, Julia; Viktorsson, Philip (My University, 2020)
Problem Trafikverket är den myndighet som ansvarar för drift av statliga järnvägar. Trafikinformation distribueras av Trafikverkets trafikinformatörer, som dygnet runt övervakar tågtrafiken och underrättar resenärer och järnvägsföretag om förseningar, spårbyten och andra händelser som påverkar tågtrafiken. Trafikverket utvärderar sin förmåga att leverera trafikinformation till resenärer vid störningar med hjälp av ett mått som kallas framförhållningsmåttet. Detta mått mäter endast i hur god tid trafikinformatörerna skickat ut informationen och Trafikverket har identifierat att det kan finnas brister med detta. Syfte Syftet med studien är att ta fram ett nytt mått för att mäta förmedlad trafikinformation för sena persontåg hos Trafikverket. Det ska ha en koppling till vilken trafikinformation som vid en störning genererar en resenär som är nöjd med trafikinformationen samt bättre hantera de begränsningar som finns med det nuvarande måttet. Metod För att få en förståelse kring det nuvarande måttet och dess brister genomfördes en intervjustudie där främst trafikinformatörer men även andra yrkesroller inom Trafikverket intervjuades. Vidare genomfördes en litteraturstudie för att erhålla en teoretisk bakgrund till hur ett prestationsmått inom transportsektorn kan utformas, samt ge en bakgrund kring vad resenärer efterfrågar för trafikinformation. Även en analys av Trafikverkets NKI-undersökningar utfördes i syfte att få en bild av vad resenärer är missnöjda med i av Trafikverket förmedlad trafikinformation. Teoretiskt ramverk I det teoretiska ramverket introduceras en tillämpning av Design Science Research Methodology som kan användas vid framtagning av en specifik lösning på ett problem. Detta utgörs av tre steg som benämns problemidentifiering, lösningsdesign, samt prototyputveckling och utvärdering. För att kunna genomföra de tre stegen studeras i ramverket vilken trafikinformation resenärer efterfrågar samt litteratur kring prestationsmått och mätning inom transportsektorn. Resultat och slutsatser I intervjustudien har det framkommit att det på Trafikverket finns tre mått för att mäta trafikinformation, dessa är framförhållning, precision och beräkningsantal. I dagsläget är det endast framförhållningsmåttet som används och detta mått mäter hur tidigt informationen om en försening annonseras. Precision mäter hur korrekt den uppskattade förseningstiden är och beräkningsantal hur många uppdateringar av annonseringen som görs. Det framkom också ett antal brister med framförhållningsmåttet. Den största bristen är att fokus enbart ligger på att annonsera förseningen tidigt. Vidare framgick att det kan var svårt att klara framförhållningsmåttet vid stora förseningar. Från litteraturstudien och NKI-undersökningarna framkom det att resenärer efterfrågade att ha ett lågt antal uppdateringar på annonseringarna, precis information och att få veta en orsak till förseningen. Det nya måttet som utvecklades är därför en sammanvägning av faktorerna framförhållning, precision och beräkningsantal. Framförhållningsmåttet ändrades för att öka möjligheten att det uppnås vid större förseningar.
Keywords: trafikinformation; prestationsmätning; trafikstörning; kundnöjdhet; sammanvägning; järnväg