Kvalitetsanalys avseende reklamationer och kvalitetsbristkostnader hos Rådasand AB

Abstract

Rapportnr: E2016:049 En definition av kvalitet kan beskrivas som frihet från fel vilket reducerar företagets omarbete, dess defekta produkter eller upplevd kundnöjdhet. För företaget Rådasand AB, som är ledande inom utvinning och tillverkning av sand, är kvalitet ett kärnvärde. Företaget har uppvisat problem med ett högt antal reklamationer och höga kvalitetsbristkostnader. En förundersökning inleddes därför för att kartlägga de mest frekvent förekommande reklamationerna. Reklamationer som kan kopplas till leveransprocessen visade sig vara det största problemområdet, som därav krävde vidare analys. Det framkom efter fortsatt analys att företaget levererar fel produkt till kund, i detta fall fel sandsort eller fel säckmängd. Vidare är syftet med denna studie att utforma lösningsförslag för att kunna reducera reklamationer och kvalitetsbristkostnader kopplat till leverans av fel sandsort eller fel säckmängd. En reducering av reklamationer och kvalitetsbristkostnader antas kunna påverka kundnöjdhet vilket i sin tur kan kopplas till kvalitets definitionen ovan. Med stöd från observationer, intervjuer och en litteraturstudie analyserades orsaker till reklamationer med hjälp av ett analysmetoden orsak-verkandiagram samt verktyget 5-Varför. Vid analysen användes en metod som kallas 7M där orsaker till problem kopplas till 7 grundläggande kategorier. Det uppdagades att Människa, Metod och Miljö var de kategorier som bidrog till flest reklamationer och kvalitetsbristkostnader. Med detta samt ett antal värderingskriterier som utgångspunkt, utformades fem lösningsförslag med syfte att reducera företagets reklamationer och kvalitetsbristkostnader. Utifrån värderingskriterierna ansågs att en arbetsberedning följt av en kunskapsmatris var de mest effektiva förslagen.