Customer journey management inom B2B organisationer

Abstract

På senare tid har intresset växt för kundcentrerat arbete. Däremot baseras förändringsledning i många fall på organisationers interna åsikter istället för att vara grundat i vad organisationens kunder värderar. Kundbaserad affärsutveckling genom verktyget customer journey har utnyttjats genomgående inom B2C organisationer. Inom B2B har detta verktyg anammats i mindre utsträckning. Metodik för hur verktyget kan anpassas till B2B organisationer är också relativt outforskat. Dessa organisationer skulle kunna skapa mer träffsäkra affärsstrategier genom att basera intern utveckling på kundernas perspektiv. B2B organisationer kan vidare i ett första skede kartlägga kundens upplevelse med hjälp av customer journey mapping och därefter skapa grund för sitt förändringsarbete med verktyget customer journey management. Syftet med denna studie är därav att undersöka hur B2B organisationer kan uppnå kundbaserade affärsstrategier genom användandet av customer journey mapping samt management. Verktygens implementerbarhet har i studien prövats genom en enfallsstudie. Ur studien framkommer det att kartläggning av kundresan kan, med viss anpassning, utföras väl i B2B organisationer. En metodik för skapande av customer journey map inom B2B organisationer har tagits fram. Utöver det har det identifierats potential för nyttjande av customer journey management. Studien presenterar vägledning för hur verktyget kan användas inom B2B organisationer.