Customer journey management inom B2B organisationer
Ladda ner
Typ
Examensarbete på grundnivå
Program
Publicerad
2021
Författare
Jellvert Börjesson, Martin
Lindblom, Filip
Modellbyggare
Tidskriftstitel
ISSN
Volymtitel
Utgivare
Sammanfattning
På senare tid har intresset växt för kundcentrerat arbete. Däremot baseras förändringsledning i
många fall på organisationers interna åsikter istället för att vara grundat i vad organisationens
kunder värderar. Kundbaserad affärsutveckling genom verktyget customer journey har
utnyttjats genomgående inom B2C organisationer. Inom B2B har detta verktyg anammats i
mindre utsträckning. Metodik för hur verktyget kan anpassas till B2B organisationer är också
relativt outforskat. Dessa organisationer skulle kunna skapa mer träffsäkra affärsstrategier
genom att basera intern utveckling på kundernas perspektiv. B2B organisationer kan vidare i
ett första skede kartlägga kundens upplevelse med hjälp av customer journey mapping och
därefter skapa grund för sitt förändringsarbete med verktyget customer journey management.
Syftet med denna studie är därav att undersöka hur B2B organisationer kan uppnå kundbaserade
affärsstrategier genom användandet av customer journey mapping samt management.
Verktygens implementerbarhet har i studien prövats genom en enfallsstudie. Ur studien
framkommer det att kartläggning av kundresan kan, med viss anpassning, utföras väl i B2B
organisationer. En metodik för skapande av customer journey map inom B2B organisationer
har tagits fram. Utöver det har det identifierats potential för nyttjande av customer journey
management. Studien presenterar vägledning för hur verktyget kan användas inom B2B
organisationer.
Beskrivning
Ämne/nyckelord
Customer journey , Customer journey map , Customer journey management , Affärsstrategi , Kontaktpunkter , B2B organisationer