Implementering av ett CRM-system i ett entreprenadbolag En undersökning av framgångsfaktorer och fallgropar under implementeringsprocessen

Abstract

Implementeringar av CRM-system är lika utmanande för företag som de är centrala för tillväxt, utveckling och förbättring. Dessa förändringar ställer stora krav på förändring av organisationens arbetssätt, men medför även tekniska implikationer i form av systeminstallering och utbildning av de anställda. Ett företag som är mitt i ett implementeringsprojekt av ett CRM-system är det svenska entreprenadbolaget TakTeam. Studiens syfte är att undersöka framgångsfaktorer och fallgropar vid implementering av ett CRM-system i ett svenskt entreprenadbolag med utgångspunkt i organisationsteori. Utmaningar i implementeringsprocessen exemplifieras genom en empirisk studie av TakTeam. Insikter från studien kan användas som underlag och stöd för framtida implementeringar av CRM-system och andra digitala system i liknande bolag. I studien användes en kvalitativ metod med en abduktiv ansats där en fallstudie gjordes på TakTeam. I syfte att samla in primärdata genomfördes semistrukturerade intervjuer med anställda på bolaget. Den erhållna datan analyserades därefter med tidigare forskning inom implementering av CRM-system, förändringsledarskap och organisationsteori. Studien bidrar med en djupare förståelse kring implementering av CRM-system genom att identifiera fallgropar och framgångsfaktorer. Fallgroparna inkluderar ett betydande beroendeförhållande till externa aktörer, otillräcklig projektledning samt genomförandet av flera förändringsinitiativ samtidigt. De största framgångsfaktorerna innefattar ett svenskt öppet ledarskap, en tydlig bild av förändringens värde samt kunniga interna resurser. De praktiska implikationerna av studien är att ha ökat kunskaperna för hur snabbt växande, svenska entreprenadbolag bör hantera implementeringar av CRM-system. Det teoretiska bidraget från studien är att ha utvidgat förståelsen för hur digitala implementationer och förändringsarbeten hanteras av och bör hanteras av svenska entreprenadbolag utifrån organisationsteori.